투 사이드 마켓 서비스 운영의 핵심

수요와 공급을 모두 고민해야 하기 때문에, 일반적인 서비스보다 2배의 노력이 필요한 투 사이드 마켓. 일반 고객으로서 수요자의 입장이 되어볼 수는 있지만, 공급자의 입장을 알기는 쉽지 않죠. 그래서인지, 그로우앤베터의 <서플라이 그로스> 프로그램에 많은 분들의 관심이 쏟아지고 있는데요!

오늘은 서플라이 그로스 5기의 최우수 수강생인 VCNC 이무연 PO님을 소개합니다. 무연님께서는 이번 인터뷰를 통해, 투 사이드 마켓을 운영할 때 고민해야할 지점과 갖추어야할 역량, 그리고 수요자와 공급자 사이의 균형을 맞추는 방법 등을 공유해주셨는데요. 깊이 있는 무연님의 인사이트가 듬뿍 들어 있으니, 꼼꼼히 읽어주세요!

[ 1 ] 훌륭한 개발자들이 뛰어난 성과를 내게끔 앞단에서 문제를 정의하고 기획하는 일이 잘 맞았어요

Q1. 자기 소개 부탁드립니다

VCNC에서 ‘타다’ 서비스의 탑승 퀄리티를 책임지는 사일로의 PO, 이무연이라고 합니다. 저희 사일로의 목표는 고객이 ‘타다’의 어떤 기사님을 만나든 혹은 어떤 차량을 탑승하든 불편하지 않은 매끄러운 고객 경험을 만드는 것이고요. 이를 위해, 택시를 타면 너무나 당연하게 겪게 될법한 다양한 불편함을 해결하는 역할을 하고 있습니다.

PO로서 저는 드라이버와 라이더의 불편함을 파악하고 문제를 정의하며, 가설을 수립하여 검증하는 전략을 도출하고요. 도출된 전략과 솔루션을 시장에 효과적으로 적용하기 위해 우선순위를 조정하고, 성과를 분석하여 그 다음 액션 플랜을 수립하는 일도 진행하고 있습니다.

Q2. VCNC에 입사하기 전에는 어떤 일을 하셨나요?

저는 대학에서 컴퓨터 공학을 전공했는데요. 공부를 하다보니 어떻게 활용할지 막막한 기분이 들어서 대학 시절부터 다양한 사이드 프로젝트를 했습니다. 이렇게 외부 활동을 많이 하다보니 제가 직접 개발을 하는 것보다 훌륭한 개발자들이 뛰어난 성과를 내게끔 앞단에서 문제를 정의하고 기획하는 것이 제게는 잘 맞겠다라는 생각이 들었어요. 그래서, 졸업 후에 자연스럽게 PM/PO의 길로 들어서게 되었습니다.

제가 근무했던 첫 직장은 현대자동차였는데요. 아반떼라는 차량의 개발 PM으로 커리어를 시작했어요. 현대자동차에서 6년 정도 신형 아반떼를 담당했는데, 컴퓨터 공학을 전공했던 제가 자동차 산업에서 일을 하다보니 처음에는 정말 아무것도 모르겠더라고요. 여러 우여곡절을 겪으면서 업무를 익혀나간 결과, 제가 담당했던 아반떼가 2-30%의 판매량 증가와 2021년 북미의 올해의 차(NACOTY)로 선정되는 등의 좋은 성과를 냈습니다.

Q3. 자동차 회사에서의 PM은 어떤 일을 하는지 궁금해요

자동차 개발에는 엄청나게 많은 이해관계자들이 연관되는 대단위 프로젝트입니다. 내부 임직원 뿐만 아니라 티어1 ~ 티어 4까지 다양한 협력사들과 협업해야 하죠. 따라서, IT 회사에서 흔히 얘기하는 피자 두 판의 법칙이나 애자일 방법론이 통용되지 않아요. 대신 5년간 기획-디자인-개발-시험-생산 등을 워터폴 방식으로 순차적으로 진행합니다.

여기서 PM은 5년간 차량이 일관된 방향으로 개발되도록 리딩하는 역할을 합니다. 고객에게 제안하고자 했던 가치가 마지막 단계까지 제대로 이어지도록 하는거고요. 수 많은 이해 관계자와 협업해야 하기 때문에, 커뮤니케이션 스킬도 굉장히 중요합니다.

Q4. 현대자동차에서 PM으로 일하시다가 VCNC로 이직하시게 된 계기가 있었나요?

하드웨어를 기반으로 한 이동 시장을 현대자동차에서 경험했다면 소프트웨어 기반의 보편적 이동 경험 서비스에도 혁신을 불러 일으켜보고 싶다는 포부가 생겨서 VCNC에 입사하게 되었습니다.

Q5. VCNC는 어떤 회사인가요?

VCNC는 ‘타다'라는 라이드 헤일링 서비스를 제공하는 모빌리티 스타트업입니다. 예전에는 타다 베이직이라는 서비스도 운영했었지만 국내 규제 때문에 서비스가 중단되었고, 현재는 타다 넥스트라는 서비스를 운영하고 있습니다.

저도 VCNC에서의 업무 경험이 1년 6개월 밖에 안되지만, 제가 바라보는 VCNC는 구성원들 모두가 택시 시장에 존재하는 문제를 깊이있게 공감하고 해결하겠다는 의지가 강한 조직이에요. 문제 해결에 대한 강한 의지 덕분에 타다 베이직 시절에도 많은 고객분들께 사랑 받았다고 생각하는데요. 이 마음가짐은 여전히 유효합니다. 일반 소비자의 눈에는 잘 보이지 않는 택시 시장의 문제를 진실되게 풀어낼 수 있는 집단은 VCNC밖에 없다는 생각이 들 정도죠.

Q6. 최근 택시가 많이 줄어들면서, 택시 잡기가 무척 어려워졌잖아요. 이게 타다에게는 기회로 작용할 수 있는 부분일까요?

타다 베이직에서 구현했던 비즈니스 모델은 국내에서 더 이상 유효하지 않기 때문에, VCNC 또한 다른 회사들과 동일하게 택시 대란 문제를 겪고 있습니다.

하지만, "택시 기사들이 왜 이 시장을 떠나는 것인지"의 구조적인 문제를 고민하는 것이 중요해요. 근본적인 문제는 택시 기사님들이 배달 시장 등으로 이탈할만큼 낮은 택시 업계의 처우와 만족도거든요. 저희는 지금 이 문제에 주목하고 있습니다. 택시 기사님들이 업에 만족을 느낄만한 환경과 보상은 무엇인지를 고민하는 것이죠.

[ 2 ] 수요 사이드의 문제를 해결하기 위해서는 공급 사이드의 허들을 끊임없이 고민해야 합니다

Q7. VCNC에서 무연님의 하루 일과를 소개해주세요

목적 조직인 저희 사일로는 저 외에도 사업 개발 담당자(Business Development Manager) 1명과 개발자 3명, 디자이너 1명으로 총 6인으로 구성되어 있습니다. 제가 속한 사일로는 스크럼 방법론을 기반으로 제품 개발을 하고 있기 때문에, 매일 아침 데일리 스크럼 미팅으로 하루를 시작하죠. 데일리 스크럼는에서 진행중인 업무에 병목이 있는지, 우선순위는 잘 지켜지고 있는지 등을 체크하고요. 허들이 있다면 이를 해소하기 위한 지원을 합니다.

이후 시간은 대부분 커뮤니케이션으로 할애하고 있어요. 제가 하는 커뮤니케이션은 크게 2가지 인데요. 첫 번째는 내부 구성원들과 1:1 미팅을 진행합니다. 함께 있을 때는 말하기 어려운 문제를 1:1 미팅에서는 말씀해주시는 경우가 더러 있더라고요. 팀원들의 어려움을 빠르게 캐치하는데 1:1 미팅이 큰 도움이 됩니다.

두 번째 커뮤니케이션은 다른 팀원들과의 커뮤니케이션이에요. 우리 사일로가 우선적으로 해결해야 할 일이 무엇인지, 놓치고 있는 업무는 없는지를 체크합니다. 사내의 이해관계자들이 다양한 의견을 가지고 있기 때문에, 최대한 의견을 폭 넓게 들으며 우리 사일로가 임팩트 있는 업무를 해결할 수 있도록 우선순위 높은 백로그를 만들고 제시하고 있어요.

Q8. 무연님의 10년 후 커리어 목표는 무엇인가요?

두 가지 목표가 있어요. 첫 번째는 투 사이드 마켓의 전문가가 되고 싶어요. 라이드 헤일링 시장 뿐만 아니라, 교육 시장, 청소 시장 등 다양한 도메인의 투 사이드 마켓이 앞으로도 존재할 거고요. 이 분야에 전문성을 키워간다면 앞으로 시도해볼 수 있는 도메인은 많다고 생각해요. 그래서 지금의 시행착오와 교훈을 잘 축적해서 새로운 플레이어들이 시장에 탄생했을 때 그 문제를 해결하는데 도움이 되는 존재가 되고 싶다는 생각을 했어요.

그리고 두 번째는 제가 수행하고 있는 PO라는 직무에 관한 것인데요. 저는 개발자와 디자이너처럼 무언가를 만드는 크리에이터 직군이 함께 일하고 싶은 PO가 되고 싶다는 꿈이 있어요. 훌륭한 개발자와 디자이너들이 시장의 큰 문제를 해결하는데 기여하고 싶습니다. 저는 이 것이야말로 더 나은 세상을 만드는 성공 방정식이라고 믿기 때문입니다.

Q9. 개발자, 디자이너들이 성취감을 느끼게끔 만드는 무연님의 방법이 있을까요?

스타트업에 있는 대부분의 개발자, 디자이너 분들이 연봉 때문에 스타트업에서 일한다고 생각하지 않아요. 그 분들은 조금 더 큰 임팩트 있는 문제를 푸는데 동기 부여를 받는 분들이라고 생각합니다.

따라서, PO로서 그 분들이 해결하고 싶어할만큼 임팩트 있는 일들을 제대로 발굴하고 효율적으로 일이 진행될 수 있도록 지원하면 된다고 생각해요. 함께 만든 성과가 비로소 가시화된다면 큰 성취감을 느낄 수 있고요. 이 것이 지속 가능한 동기 부여의 핵심이라고 생각해요. 물질적인 것은 자연스럽게 따라오는 것이고요.

Q10. VCNC에서 일을 하면서 가장 기억에 남는 무연님의 성과는 어떤 게 있을까요?

서비스 퀄리티가 높으셨던 기사님들이 시간이 지날수록 서비스 퀄리티가 낮아지는 현상이 발견됐습니다. 별점이 높을수록 이 경향성이 강했고요. 문제의 원인을 깊이 있게 고민하다보니, 기사님들이 우수한 서비스를 제공하더라고 그에 상응하는 리워드가 없기 때문이지 않을까하는 가설이 세워졌어요.

그래서 최근 일부 기사님들을 대상으로 서비스 퀄리티를 향상시키기 위한 레벨제 실험을 했습니다. 고객 리뷰를 기반으로 기사님들을 몇 가지 레벨로 분류하고, 레벨에 따라 미션을 제시하여 이를 달성하면 리워드를 드리는 방식이었죠. 그 결과, 대조군에 비해 실험군의 서비스 품질이 2배 이상 개선되었습니다.

실험을 종료한 후에 기사님들을 대상으로 인터뷰를 했을 때도 만족도가 높았고요. 이렇게 증명된 가설을 기반으로 서비스를 개선했으니, 결과적으로 고객들이 더욱 긍정적인 경험을 하는 빈도가 늘어나겠다는 생각이 들었어요. 수요 사이드의 문제를 해결하기 위해서는 공급 사이드의 허들을 끊임없이 고민하고 해소해야 한다는 것을 몸소 느낀 중요한 경험이었죠.

[ 3 ] 수요와 공급 양쪽의 중심을 잘 잡는게 가장 중요합니다

Q11. 공급자와 소비자 모두의 니즈를 충족시키는 방법은 어떤 게 있을까요?

수요와 공급 양쪽의 니즈를 정확히 파악하는 것부터 시작해야 합니다. 현장에서 수요자를 직접 대면하고 서비스하는 것은 플랫폼사가 아닌 공급자이기 때문에, 투 사이드 마켓에서 수요의 니즈를 충족시키는 데에는 공급의 도움이 절대적으로 필요하거든요.

여기서 관건은 수요의 니즈를 충족시키는데 공급자가 어떤 구조적 어려움을 겪고 있는지를 깊이 있게 고민하는 일입니다. 공급자도 아무런 이유 없이 수요의 니즈를 무시하지는 않거든요. 공급자들이 수요자의 니즈를 충족시킴에 있어서 필요한 부분을 잘 파악하고 도와야, 수요와 공급 양쪽의 만족도를 높이며 지속가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

Q12. 무연님이 참고로 자주 보시는 플랫폼 스타트업의 사례는 어디인가요? 왜 해당 스타트업을 좋아하시나요?

아무래도 제가 속한 도메인인 라이드 헤일링 서비스를 많이 보는 것 같아요. 미국에 리프트(Lyft)라는 서비스가 있는데요. 리프트는 공급 사이드의 고충을 스마트하게 풀어내는 액션을 많이 하더라고요.

라이드 헤일링 서비스에서 가장 고질적인 문제 중 하나는 수요와 공급의 불균형인데요. 예를 들어, 밤 10시에는 택시가 부족해서 잡히지 않고요. 낮 2시에는 오히려 고객이 없어서 택시 기사들이 손해를 보는 거죠. 이러한 문제를 해결하기 위해, 리프트는 특정 시간에 드라이버로 근무하면 더 많은 인센티브를 주거나 레벨업을 시켜주는 등의 재미있는 게이미피케이션 기능을 많이 도입해요. 기사들이 무작정 일하도록 강요하고 패널티를 주는 것이 아니라, 스스로 더 많이 일을 할 수 있도록 계속 리워드 시스템을 만드는거죠.

미국에 있는 드라이버들은 우버와 리프트 모두에서 일을 할 수 있거든요. 그런데 리프트의 업무 만족도가 더 높은 걸로 나오더라고요. 이런 다양한 시도들이 아마 만족도를 높이는데 기여하지 않았을까 생각합니다. 그리고, 우버는 어떻게 보면 국내의 카카오T와 비슷하게 시장을 점유하고 있는 회사이고, 리프트는 우버를 쫓아가면서 차별화된 아이템을 고민하는 입장이잖아요? 그래서 오히려 재밌는 시도들이 많은 것 같아 리프트를 유심히 보고 있습니다.

Q13. 투 사이드 마켓에 관심이 있는 분들은 어떤 역량을 키우는게 중요하다고 생각하시나요?

수요와 공급 양쪽의 중심을 잘 잡는게 가장 중요합니다. 조직 내부에도 공급을 바라보는 팀이 있고, 수요를 바라보는 팀이 있기 때문에 각자의 이야기를 할 수 밖에 없거든요. 그런데 투 사이드 마켓에서 일하시는 분들은 이 두 가지 측면을 모두 균형감 있게 바라볼 수 있어야 한다고 생각해요.

단기 성과에만 매몰되다 보면 목소리가 큰 쪽에 눈이 쏠리는 경향이 있는데요. 지속 가능하고 장기적인 성장에 필요한 관점과 전략을 고민하고, 너무 목소리가 큰 쪽에 쏠리지 않도록 중심을 잘 잡는 것이 중요하다고 생각합니다.

Q14. 투 사이드 마켓 서비스를 운영하는 매력은 무엇인가요?

저는 복잡하고 어려운 문제를 풀었을 때의 희열감을 좋아합니다. 투 사이드 마켓은 일반 서비스보다 두 배의 어려움이 있는 것 같아요. 수요를 해결하면 공급이 문제고, 공급이 줄면 수요가 문제고 풀어야할 문제가 산더미이기 때문에 오히려 매력있는 것 같아요.

[ 4 ] 플랫폼에서의 지속 가능한 성장을 이해하는 계기가 되었습니다

Q15. 서플라이 그로스 프로그램은 어떤 계기로 수강하시게 되었나요?

수요 사이드는 제가 실제 고객으로 사용해볼 수 있지만, 공급 사이드는 거리감이 있다보니 다소 어렵게 느꼈어요. 제 경우, '택시 기사' 집단과의 거리감이겠죠. 이 거리감을 좁혀보려고 택시 기사 자격증을 따는 등의 노력을 했지만, 한계가 느껴졌어요. 이 집단을 어떻게 이해하고 성장시켜야할지 약간 막막했는데요. 그로우앤베터의 서플라이 그로스 프로그램을 SNS 광고로 처음 보고 꼭 수강해야 겠다는 생각이 들었습니다. 다행히 저회 회사는 교육 지원을 자유롭게 많이 해주는 편이기 때문에 법인카드로 결제했고요.

실제로 들어보니, 긴밀하게 강연이 진행되는 것 외에도 프로그램 이후에도 슬랙 채널이 있어, 추가적으로 커뮤니케이션 하고 질문을 남길 수 있다는 점이 정말 좋더라고요. 너무 만족도가 높아서 저희 CPO님께도 그로우앤베터의 CPO 프로그램을 추천했답니다.

Q16. 서플라이 그로스 프로그램을 통해 얻으신 것은 무엇인가요?

기존에는 투 사이드 플랫폼에서 '지속 가능한 성장'이란 것이 무엇인지 제대로 이해하지는 못했던 것 같아요. 그런데 4명의 강사님들의 공통적인 인사이트는 결국 수요와 공급은 유기적으로 연결되어 있기 때문에 양측의 연결고리를 어떻게 지속 가능한 방식으로 강화할 것인가가 관건이라는 것이었습니다.

그로우앤베터의 “우리는 우리가 아는 것을 공유하고 서로의 성장을 도울 때 더 빨리 성장한다.”는 미션처럼 책으로 익히는 것보다 성숙도과 경험치가 높은 강사님들이 직접 경험한 내용이 제게 훨씬 더 신뢰감있게 와닿아 업무에 큰 도움이 되었습니다.

• Interview with 이무연

• Interviewed by Yong (최용경)