[Q&A] 서플라이 그로스 프로그램 질문 모음 (공급자 교육, 운영팀 동기 부여, 매출 등)

안녕하세요. 오늘은 지난 서플라이 그로스 프로그램의 Q&A 포스팅에 이어, 서플라이 그로스 5기에 나왔던 Q&A 모음을 여러분들께 공유해드리려고 합니다. 공급자 교육은 누구를 대상으로 하는게 좋은지, 운영팀 동기 부여는 어떻게 하면 좋은지, 고객 별 매출 비율은 대략 어떤지 등 다양한 관점에서의 질문들을 모아놨으니 마켓플레이스를 운영하고 계신 프로님들은 한 번 읽어봐 주세요!

Q1. 서비스의 초기 단계에서 플랫폼이 '공급자'를 설득하는 방법이 궁금합니다

당연히 어렵겠지만, 어떻게든 설득해내야 합니다. 우선 '공급자' 한 군데에서 좋은 케이스를 만들어보세요. 특정 공급자가 매출과 같은 좋은 결과를 만드는 사례는 선순환 고리를 만들어 낼 수 있기 때문이죠. 카테고리에 따라 다르겠지만, 소규모 업체 10군데 혹은 대규모 업체 몇 군데를 확보해 좋은 사례를 만들면 스노우볼 효과가 만들어져 공급자와 수요자 모두에게 좋은 영향을 끼칠 수 있습니다.

Q2. 운영팀에게 어떻게 동기 부여를 하셨는지 궁금합니다

우리 회사에 있는 운영팀과 팀원들의 특성을 제대로 파악하는게 중요합니다. 예를 들어, 운영 업무를 잘하시는 실무자 분께 기획이 필요한 업무를 할당해드려본 적이 있는데, 이 방향성이 꼭 긍정적으로 작동하지 않았던 적이 있었어요. 즉, 이 분이 오퍼레이션 업무에 만족하시는 분일지, 기획 업무에도 강점이 있는 분일지 반드시 파악하고 있어야만 합니다.

운영 업무에 특장점이 있는 분들께는 업무가 너무 과중되지 않도록 조절하는게 동기 부여의 방법이었고요. 반대로, 기획 업무에도 관심과 강점이 있으신 분들께는 반복적인 업무만 할당하는 것보다는 운영의 효율화 부분에 대한 과제를 드리는게 좋습니다.

Q3. 공급자의 만족도를 유지하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

공급자를 교육하고 육성하는 것이 플랫폼의 핵심 역할 중 하나라고 생각합니다. 우리 서비스가 가진 다양한 기능들을 활용하여 공급자의 업무 부담을 줄여주면서, 좋은 공급자의 사례를 계속해서 공유하는 등의 교육을 하는 것이 중요합니다.

결국 플랫폼 운영의 핵심은 다음의 3단계로 요약됩니다. (1) 공급자가 플랫폼을 사용하도록 교육하고 유도합니다. (2) 공급자 중 라이징 스타를 키워 성공 사례로 만드는 전략을 활용해야 하고요. (3) 그 다음에는 많은 공급자들이 우리 플랫폼의 가치와 소속감을 느끼게 만들어서, 주변 사람들에게 간증하게 만드는 커뮤니티 전략이 중요합니다. 즉, 투 사이드 마켓 전략의 핵심은 '일단 쓰게 만들자!'죠.

Q4. 페르소나, 미션, 슬로건 등에 회사의 사업 모델도 반영하나요?

페르소나, 미션, 슬로건을 만들 때는 사실 BM을 고려하지는 않았고, 브랜딩적 관점으로 접근했습니다. 세 가지를 정하는 과정에서 BM을 생각하다보면, 복잡해지는 경우가 많지만 한 가지 꼭 포함할 수 있는 것은 바로 '고충 포인트'입니다. '고충 포인트' 대부분 동일하기 때문이죠. 우리 플랫폼의 공급자들이 느끼는 공통적인 '고충 포인트'를 기반으로 슬로건을 만드는 게 중요합니다.

Q5. 마켓플레이스에서 고객의 그룹별 매출 비율이 궁금합니다

보통 8:2인것 같습니다. 보통 탑 티어(Top-tier) 20%가 매출의 80%을 담당하는 것 같아요.

Q6. 실무자가 의사 결정권자에게 공급자 교육을 하고자 설득하려면 어떻게 해야할까요?

교육을 통해 얻을 수 있는 효과에 대한 데이터가 있어야만 합니다. 제 경우는 세일즈 경험으로 공급자 교육 효과에 대한 확신이 있었는데요. 공급자 교육을 진행할 경우, 광고 키워드와 클릭 데이터가 긍정적으로 변화해 광고 매출도 늘어날 것이라는 가설을 기반으로 의사 결정자들을 설득했습니다. 최대한 내 가설에 대한 데이터를 기반으로 의사 결정자들을 설득해보세요!

Q7. 초기 서비스의 온보딩 단계에서 상위 매출 고객을 집중해서 교육해야 할까요? 아니면, 매출이 없는 고객을 집중해서 교육하는게 맞을까요?

만약 플랫폼이 현재 초기 단계라면, 매출이 적은 고객을 위주로 온보딩해야 합니다. 처음에는 활성화(Activation)을 중심으로 움직여야 한다는거죠. 제 경우, 1개월 이내의 신규 무과금 광고주를 대상으로 온보딩을 했습니다. 반대로, 상위 판매자들에게는 혜택을 주는 방식으로 관계를 유지했고요.

Q8. 공급자가 해외에 거주하고, 교육에 호의적이지 않다면 어떻게 교육하는게 좋을까요?

그 분들이 우리 서비스를 이용할 때 느끼는 고충 포인트를 정확히 알아야 합니다. 직접 교육을 불편해하신다면, 교육 동영상을 만들어서 노션에 넣어 배포해도 되고요. 서비스 경험을 해치지 않는 정도로, 자연스럽게 어려워 하는 부분을 교육하는 것이 중요합니다. 강연에서 얘기했듯 사용 프로세스 안에 교육을 자연스럽게 넣는 것이죠.

Edited by Yong (최용경)