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고객 경험 매니저는 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하시나요? 이번 최우수 수강생 인터뷰에서는 CX 101 프로그램 최우수 수강생인 큐엠아이티 리드 CX 매니저, 남예림님을 소개합니다. 예림님께서는 이번 인터뷰를 통해, CX 매니저는 어떤 사람인지, 어떤 역량을 갖춰야할지, 그리고 VOC를 반영한 서비스 개선의 확률을 높이기 위한 꿀팁 등을 공유해주셨는데요. 업계에서 손꼽히는 그로우앤베터의 CX 프로그램에서 최우수 수강생으로 꼽힌 예림님은 어떤 철학을 갖고 일하는지 함께 살펴보아요!



1. 0의 상태에서 성과를 만드는 스타트업의 업무 방식에 매료됐어요.

최용경: 예림님, 안녕하세요! 자기 소개 부탁드립니다.

남예림: 저는 큐엠아이티에서 리드 CX 매니저로 일하고 있는 남예림입니다. 큐엠아이티의 고객 경험팀은 총 2인으로 구성되어 있는 작은팀인데요. 오퍼레이션과 프로덕트, 그리고 비즈니스의 세 가지 업무 영역을 담당하고 있습니다.



최용경: 고객 경험팀의 업무를 오퍼레이션, 프로덕트, 비즈니스로 분류하셨다니 흥미롭네요. 각각의 영역은 어떤 실무로 구성되어 있는지 간단히 소개해주실 수 있을까요?

남예림: 물론이죠. 저희는 서비스 운영과 관련한 각종 공지와 CS 응대의 업무 영역을 '오퍼레이션'으로, VOC를 기반으로 제품을 개선하는 업무를 '프로덕트'로, 그리고 인바운드 세일즈와 아웃바운드 컨설팅 업무의 서포팅을 '비즈니스' 영역으로 분류하고 있어요. 오퍼레이션 업무의 경우 저와 CX팀원이 절반 정도로씩 나눠서 진행하고 있고요. 프로덕트 업무는 주로 제가, 비즈니스 업무는 주로 팀원이 맡아서 진행하고 있습니다.



최용경: 그렇군요! 큐엠아이티는 처음에 어떻게 알고 입사하셨는지 궁금해요.

남예림: 저는 종목을 가리지 않고 모든 스포츠를 무척 좋아해서, 대학 시절부터 스포츠와 관련된 일을 하고 싶다는 꿈을 꿨어요. 그래서, 대학 시절에 스포츠 매거진 기자와 편집부 역할도 하고, 스포츠 마케팅 공부도 했답니다. 그러던 중 국민체육진흥공단의 지원 사업에서 큐엠아이티를 처음 알게 됐고 4학년 1학기에 큐엠아이티에 인턴으로 입사하게 됐습니다.

스포츠가 좋아서 큐엠아이티에 입사했지만, 막상 업무를 하다보니 0의 상태에서 무언가를 만들어내는 스타트업의 업무 방식에 완전히 매료되고 말았어요. 4개월 인턴십을 모두 마치고 큐엠아이티에서의 커리어가 무척 귀중한 경험이 되겠다는 확신이 들어, 감사한 마음으로 정직원 전환 제안을 수락하게 되었습니다.


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최용경: 다른 직무도 많았을텐데, CX 매니저로 일을 하게 된 계기가 있을까요?

남예림: 처음부터 CX 매니저의 직무로 일을 시작한 건 아닙니다. 여느 스타트업과 비슷하게, 큐엠아이티에도 CX팀이 기존에 존재하지 않았었거든요. 인턴으로 여러가지 업무를 하면서 '오퍼레이션'에 대해 공부하다보니 결국 제가 하던 일들이 '고객 경험'이라는 키워드로 갈무리될 수 있겠다는 생각이 들었어요. 그래서, 회사의 조직 개편의 과정에서 사내에 CX팀을 신설할 것을 적극적으로 제안하였고, CX팀이 생기게 되었습니다. 자연스럽게 저는 CX 매니저가 되었죠.


최용경: 큐엠아이티는 어떤 회사인가요?

남예림: 큐엠아이티는 '플레이어'와 '코치'의 합성어인 '플코'라는 선수 관리 시스템을 운영하는 회사예요. 플코는 스포츠 과학 SaaS로, 엘리트 운동 선수들의 컨디션 데이터를 관리해 퍼포먼스를 향상시키고 부상을 방지하는 역할을 합니다. 국내의 스포츠 환경이 빠르게 발전하고 있긴 하지만, 아직까지는 선진국에 비해 현장이 보수적이고 발전이 더딘 편이거든요. 큐엠아이티는 '기술로 스포츠 문화를 바꾸므로써' 이러한 어려움을 해결하고자 하고요. 선수들이 좋은 경기력으로 큰 부상없이 오랫동안 선수 생활을 할 수 있는 세상을 만들고자 노력합니다.


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최용경: 너무 멋지네요! 플코의 주요 클라이언트는 누구인가요?

남예림: 얼마 전까지만해도 플코는 무료로만 운영했고, 최근들어 유료화를 진행하며 매출 전환에 힘쓰고 있는 상황이에요. 저희는 주로 B2B 단위로 거래를 하고 있고요. 우리카드 배구단, 김천 상무 축구단 등 누적 280여 개 팀에서 플코를 사용하고 있답니다. 자랑할만한 특징은 한 번 헤비 유저가 되면 절대 이탈하지 않는다는 점이에요. 스포츠 과학의 필요성을 공감하는 분들은 플코를 계속해서 쓸 수 밖에 없는거죠.

아마추어 축구 동호회 멤버처럼 운동을 좋아하시는 일반인 분들께서도 무료로 사용하실 수 있도록 B2C 앱이 열려있으니 참고해주세요!

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최용경: 해외에는 비슷한 서비스가 있나요?

남예림: 글로벌 마켓에서 유명한 스포츠 과학 SaaS에는 Athlete Monitoring이 있습니다. 이 외에도 사실 해외에는 스포츠 매니지먼트 시스템이 꽤 많은 편인데요. 특히 호주처럼 스포츠 산업이 고도로 발전된 국가의 경우, 스포츠 과학 시스템을 필수로 도입해야 한다는 규정도 있을 정도예요. :)





2. VOC 기반의 서비스 개선 확률을 높이기 위해서는 유연한 커뮤니케이션과 회사가 제품을 개선하는 방향에 대한 이해가 필수적입니다.

최용경: 고객 경험 매니저는 어떤 일을 하는 사람이라고 생각하시나요?

남예림: 어려운 질문이에요. 실은 CX팀 동료 분과도 우리의 역할에 대해 한 줄 정리를 해보자고 얘기해 본적이 있거든요. 저희의 결론은 고객의 긍정적 경험을 만들어내기 위해 고객과 회사를 연결하는 사람이라고 생각해요. 따라서, 운영, 제품, 고객의 모든 맥락을 잘 알고 연결하며, 제대로 전달하고 설득할 수 있어야 한다고 생각합니다.


최용경: CX 매니저로서 예림님의 하루 일과를 소개해주세요.

남예림: 저는 매일 아침에 일어나면 우선 서비스 상태를 체크합니다. 플코의 유저인 운동 선수들은 아침에 일어난 직후와 훈련이 끝난 후에 서비스에 많이 접속하기 때문인데요. 출근하기 전에 혹시나 예기치 못한 상황이 있는지를 체크하고 대응합니다.

출근한 후에는 팀원과 데일리 미팅을 하면서 업무 체크업을 진행하고, 업데이트 사항을 확인하며 오전 루틴 업무를 처리합니다. 오후 일정은 매일 다르겠지만, 고객의 사용율, 서비스 참여도(Engagement) 지표 등을 체크하고 관리한다던지, VOC를 수집 및 분석하여 미팅하는 등의 업무를 주로 하죠.

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최용경: 서비스 개선 사항에 고객의 목소리를 더욱 제대로 반영하는 예림님만의 방법이 있을까요?

남예림: 스프린트 플래닝 미팅에 자료를 잘 준비해서 참석하는 것은 기본이라고 생각하고요. 이 외에도 VOC를 잘 수집하여 제대로 분석하는 것이 핵심이라고 생각해요. 이게 언뜻 쉬워 보이는 업무 같지만 VOC를 제대로 수집하고 분석하는 업무가 생각보다 어렵거든요. 저희 회사의 경우도 VOC 수집 시스템을 수 차례 갈아 엎은 후에야 비로소 '중요도'와 '우선순위' 파악이 가능한 정도까지 시스템화가 가능했는데요. 이를 해내려면, 모든 VOC를 소중한 피드백으로 바라보려는 관점과 단단한 확신이 필수적인 것 같고요. 직접적인 VOC 외에도 고객의 숨겨진 의중을 찾아내는 것도 참 중요하죠.

또 하나 중요한 점은 우리 회사가 제품을 개선해 나가는 방향에 대한 이해가 있어야 한다는 것입니다. VOC가 있다고 해서 내부에 무조건 강성으로만 의견을 밀어붙이기 시작하면, 오히려 서비스 개선이 되지 않는 경우가 있더라고요. VOC 기반의 서비스 개선의 확률을 높이기 위해서는 유연한 커뮤니케이션과 회사가 제품을 개선하는 방식에 대한 이해가 필수적이라고 생각합니다.

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최용경: CX팀이라면 여러가지 상황 때문에 흔들릴 때가 많은데, 이에 흔들리지 않고 타팀을 설득시키기 위한 전략적인 유연성까지 고려하며 일을 한다는게 정말 놀랍습니다. 고객 경험 매니저 일을 하면서 가장 보람찼던 순간은 언제였나요?

남예림: 플코의 지도자용 서비스의 경우, MVP부터 제가 맡아서 운영했거든요. 정말 우여곡절이 많았는데, 계속해서 서비스를 디벨롭하고 업데이트하며 VOC를 반영하다보니 고객님들께서 "제가 말했던 내용이 시간이 지나면서 반영되는 모습을 보며 놀랐습니다."라던지 "제가 말씀드리는 것을 항상 빠르게 반영해주시려고 노력해주셔서 감사합니다."라는 말씀을 해주시는 경우가 있어요. 그럴 때 정말 뿌듯하고요.

플코와 같은 서비스가 국내에는 전무하기 때문에, 사용자분들이 서비스의 존재만으로도 감사함을 느끼시고 이를 표현해주실 때도 참 뿌듯합니다.


최용경: 우와! 예림님이 왜 큐엠아이티에 매료됐는지 알 것 같아요. 그럼, 반대로 고객 경험 매니저로서 어려운 점은 무엇인가요?

남예림: CX 업무는 비즈니스나 프로덕트 상황에 따라서 너무 많은 영향을 받는다는 점이 고충인 것 같아요. 열심히 준비한 프로젝트를 갑작스러운 상황 때문에 실행할 수 없는 경우도 발생하고, 제품 차원에서는 작은 이슈가 CX 관점에서는 큰 이슈인 경우도 있죠. 따라서 통제할 수 없는 상황에 최대한 대비하는 것이 가장 어려운 일이면서도, CX의 본질이라고 생각합니다.


최용경: 신입으로 CX 매니저를 준비하는 분들께서 키우시면 좋을 역량을 말씀해주실 수 있나요?

남예림: 모든 분야를 준전문가급으로 이해하고 이를 고객 중심의 관점으로 바라보는 것이 CX 매니저이기 때문에, 우선 똑똑해야 합니다. (웃음) 여러 분야에 대해 배우고자 하는 열정이 있어야 한다는 뜻이고요.

그 외에 실무적으로는 사소한 것도 놓치지 않고 진심을 더하는 정성과 섬세함이 요구됩니다. 그리고, 사내에 있는 모든 팀과 협업을 한다고 해도 과언이 아닌 CX 매니저는 타팀을 설득하는 커뮤니케이션 능력이 필수적이죠. 공감을 바탕으로 소통하되, 강하게 밀어 붙일 때는 적극성도 있어야 하기 때문에 스스로도 이 부분에서 갈 길이 멀다고 생각해요.



3. 당장 실무에 적용할 것을 많이 찾게 되었어요.

최용경: CX 101 수업은 어떤 계기로 수강하시게 되었나요?

남예림: 올해 초, 저는 CX팀을 빌딩해야 하는 과제를 안고 있었어요. 그래서 고객 경험은 어떤 일을 하는 직무인지, 전문성을 더 확실히 갖추려면 어떻게 해야할지 많은 고민을 하고 있었고, 온라인 상의 CX 아티클은 안 읽은게 없을 정도로 많이 읽었답니다. 그러던 중 그로우앤베터를 알게 되었고요. 회사에서 수강비를 지원해주시기로 해서 CX 101 프로그램을 수강하게 되었습니다.


최용경: 예림님은 SBA 프로그램의 러닝 메이트도 맡게 되었는데, 계기가 있을까요?

남예림: 제가 CX 101 프로그램의 최우수 수강생이 되어서 그로우앤베터 측에서 먼저 제안주신 것 같아요. 안그래도 SBA 프로그램이 올라왔길래 수강할까 고민하던 찰나였는데, 러닝메이트로 제안주셔서 정말 기뻤죠.

SBA 프로그램에는 CX 101 프로그램에서 다뤘던 내용도, 그리고 조금 더 심화된 내용도 나오는데요. 비슷한 내용이 나오면, "내가 저 내용을 반영했네!"라는 뿌듯한 마음이 들어 큰 힘이 되었습니다. 그리고, SBA 프로그램은 CX 101 프로그램보다 연차 높은 CX 매니저분들이 수강하는 프로그램이라 수강생 분들의 사례를 들으면서도 정말 많이 배우고 있죠.


최용경: CX 101 프로그램을 통해 얻으신 것은 무엇일까요?

남예림: 당장 실무에 적용할 수 있는 것들을 정말 많이 찾았어요. 실제로 CX 101 프로그램에서 알려주신 내용들을 실무에 많이 반영했는데요. 예를 들어, 상담 태깅 관리도 실무에 즉각 반영했고요. 그로우앤베터 프로그램을 통해, CX, 마케팅, 제품팀이 다르게 썼던 고객 여정 프레임워크도 통합하는 계기가 되었어요. CX팀은 '고객 여정 지도'를 사용하고, 마케팅팀은 'AARRR'을, 제품팀은 사용 관점의 또 다른 프레임워크를 사용했었는데, 모든 팀의 이해관계자들이 모여 이를 통합했답니다.


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그리고, 다양한 CX 리더님들을 만나고 최우수 수강생으로 선발되어 커피챗도 하면서, CX 컬쳐를 만들고 팀을 단단히 해야겠다는 용기와 확신도 많이 얻었습니다.



Interview with 남예림

Interviewed by Yong (최용경)



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고객 인터뷰를 통한 고객 경험 개선 워크샵

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