[Q&A] CX 프로그램 질문 모음 (데이터 라벨링, 고객 페르소나, CS 효율성 등)

고객 경험 매니저 업무를 하고 계신 분들, 사수가 없어서 업무에 불편함을 겪고 계신가요? 그렇다면 이번 포스팅을 주목해주세요! 그로우앤베터의 CX 리더로 성장하는 스킬업 프로그램에서 나왔던 질문과 답변 사항을 여러분들께 정리하여 소개합니다.

고객 페르소나, CS 효율성, 데이터 라벨링 등 CX 매니저들이 궁금했던 10가지 질문들과 프로페셔널 리더분들의 답변을 읽어보면, 현재 내가 하고 있는 실무에 대한 답을 얻는 계기가 되실 수 있습니다. 이 포스팅에서 실무에 직접 적용할 수 있는 인사이트를 얻게 된다면 정말 유익하겠죠?

Q1. 한 서비스에서 여러가지 고객 페르소나가 나올 수도 있나요?

한 서비스에서도 충분히 여러가지의 고객 페르소나가 나올 수 있습니다. 대표적으로 수요자과 공급자 모두를 관리해야 하는 투 사이드 마켓이 그렇고요.

투 사이드 마켓 서비스를 전개하는 회사가 아니더라도 Primary, Secondary 페르소나를 설정하기도 합니다. 예를 들어, 룰루레몬의 경우 고객 페르소나로 Ocean (여성)과 Duke (남성)를 설정해두었는데요. 해당 내용은 그로우앤베터의 블로그 포스팅 <에어비앤비, 드롭박스, 썸택을 '브랜딩'하며 배운 것들>에서 더 자세히 확인해주세요.

Q2. B2B SaaS를 서비스 하는데요. 서비스를 구매하는 분과 실제 사용하는 분들이 달라 고객 만족도를 측정하기 어렵습니다

'고객'과 '사용자'가 다른 경우네요! 바꿔 말하면, 서비스 비용을 지불하는 '고객'과 서비스를 실제로 사용하는 '사용자'가 다른 거죠. 어린이나 반려견을 대상으로 만든 서비스 또한 같은 고충을 겪습니다.

고객과 사용자가 서로 다를 때는 말씀주신대로 NPS 등의 고객 만족도 도구를 활용하여 사용자 피드백을 실시간으로 취합하기가 어려운데요. 다행히 사용자가 성인인 경우에는 반기, 분기, 연 단위 등으로 사용자 피드백을 취합해 볼 필요가 있습니다. 예를 들어, 1:1 인터뷰라던지 FGI 등의 정성적 조사 기법을 활용하는 것이죠. 이 또한 어려운 어린이, 반려견 등을 대상으로 한 서비스의 경우는 셰도잉 등의 사용성 테스트를 활용하는 방법이 일반적입니다.

Q3. 성과 지표는 어느 정도의 주기를 두며 확인하고 피드백하는 것이 좋을까요?

스타트업에서는 일반적으로 주 단위로 지표를 확인합니다. 하지만, 자잘한 수치에 너무 집착하여 마이크로한 피드백을 하기보다는 전반적인 흐름을 보며, 피드백을 진행하는 것이 좋아요. 지표의 미세한 차이에 집착하기 보다는 우리가 빠르게 개선할 수 있는 과제에 집중하는 것이죠. 속도감이 있는 스타트업에서는 빠르게 서비스를 개선하는 것이 성패를 좌우하기 때문입니다.

Q4. B2B 서비스를 운영하고 있는데, CS의 효율성을 위해 전화나 메일보다는 채널톡으로 문의 유입을 유도하고 싶습니다

무조건 챗으로 전환하는 것이 좋은 것만은 아닙니다. CS팀의 업무적 '효율성'만 고려하여 무조건적으로 챗으로 문의를 유도하다보면 서비스의 성격에 따라 고객이 이탈할 가능성이 생깁니다. 특히 금액대가 높은 서비스라면, 고객의 성향 자체가 간단한 챗보다는 진한 커뮤니케이션을 원할 수도 있어요. 따라서, 고객이 어떤 커뮤니케이션 방식을 선호하는지, CS 효율성과 기회 비용을 비교해가며 파악할 필요가 있습니다. 예를 들면, SaaS 중에서도 노션과 세일즈포스는 서비스와 고객의 성향이 극명히 다를 수 있죠.

또한, 기존 고객이 단순 문의를 계속해서 전화로 인입하는 경우라고 해도 고객의 성향을 제대로 파악하는 것이 우선이에요. 예를 들어, 고객사 중 오프라인 매장을 운영하시는 고객분들이 많다면 당연히 챗보다 전화가 편하니 대체하기 어려울테고요. 이런 경우에는 오프라인 매장에 붙여놓을 수 있는 원페이지의 간단한 매뉴얼을 제작해서 배포한다던지, 전화 문의가 산발되지 않고 하나의 라인에 누적될 수 있도록 핫라인의 전화 번호를 만들어 제공하는 식으로 CS 효율성을 높일 수 있습니다.

Q5. 사내에 CX 문화를 만들기 위해 하셨던 일들이 궁금합니다

기존에는 OJT에 CX 마인드셋과 관련한 교육이 없었는데, 이를 추가해달라고 인사팀에 요청했습니다. 또한, 주기적으로도 CX 관련 교육을 사내에서 진행하고 있어요.

직원분들이 일상적으로 CX 마인드셋을 키울 수 있는 방법은 채널톡을 슬랙에 연동해두는 방법이에요. 채널톡과 슬랙을 연동해두면 고객 문의가 모두 슬랙 채널에 노티되어 모든 직원이 VOC를 확인할 수 밖에 없기 때문에 따로 CX팀에서 말하지 않아도 회사 전반의 CX 마인드셋이 키워질 수 있습니다.

마지막으로, VOC를 기반으로 타팀과 협업하여 서비스 개선을 진행한 후에는 반드시 타팀에게 고객의 피드백이 얼마나 많이 개선됐는지를 알리고 감사 인사를 드립니다.

Q6. 물류 파트너사와의 커뮤니케이션은 어떻게 하시는지 궁금합니다

식품 유통을 한다는게 참 쉬운 일이 아닙니다. 임직원의 경우 비즈니스 성장에 포커스를 두면 충분히 설득이 가능하지만, 협력사는 우리 회사와의 상생이 아무래도 2차 목표일 수 밖에 없기 때문에 설득이 쉽지 않죠.

저희는 SCM팀, CX팀, 전략기획실에서 한 달에 한 번 물류 센터에 방문해서 디테일한 피드백을 전달하고 각자의 입장을 듣는 시간을 갖습니다. 본사의 상황을 최대한 많이 어필하고, 물류 협력사의 상황도 공유 받는 것이죠. 이 때, C레벨 등의 직급이 높은 분들과 동행하는 것이 유리하고요.

전달되어야 하는 중요한 메시지는 현장에서 일어나는 어쩔 수 없는 실수를 충분히 이해하니 함께 해결해보자는 것입니다. 스타트업이라면 대부분 우리가 아쉬운 경우가 많기 때문에 장기적인 파트너십의 관점으로 접근해야 합니다. 즉, 외부 파트너들에게도 CX의 관점으로 접근하는 것이죠. 저희는 물류 센터 내에 있는 기계를 직접 바꿔드리기도 했답니다.

Q7. 고객 문의가 1개 이상의 라벨링을 포함해야 할 때는 어떻게 하시는지 궁금합니다

주요 문의 혹은 프로덕트에 개선이 필요한 문의 내용에 주로 라벨링을 합니다. 중요도에 따라 라벨링을 하는 것이죠. 중요도에 대해서는 CX팀 내에서 얼라인을 맞추는 작업이 중요하기에 굉장히 디테일하게 관리했습니다.

Q8. 결과물 도출 시, 개발팀과 진행 사항 체크를 하는 게 좋은가요?

네 좋습니다. 고객과 사용하는 단어 자체가 유사한 CX팀과 개발팀이 사용하는 단어는 의미가 다를 수 있기 때문이죠. 스스로는 충분히 공감을 했다고 생각하지만 의외로 어긋날 수도 있습니다. 개발팀에게 진행 사항 체크 미팅을 정중하게 요청해서 진행하면 좋고요. 개발팀 입장에서도 중간 점검이 큰 도움이 될 수 있습니다.

Q9. 개선 과제 정리를 구글 스프레드시트에서 노션으로 변경하게 된 계기가 있을까요?

노션의 장점은 하나의 데이터를 각자 편리한 '보기' 방식으로 변경해서 볼 수 있다는 점입니다. 또한, 다른 업무를 노션으로 대부분 하기 때문에, 노션으로 개선과제 또한 정리하게 되었습니다. 단, 스프레드시트를 아예 안쓰는 것은 아니고, 필요에 따라 시트를 쓰기도 합니다.

Q10. 제품 개선의 우선 순위를 잡는 노하우가 있으신지 궁금합니다!

제품의 개선 사항의 우선순위를 결정할 때는 정량과 정성적 관점을 모두 활용합니다. 정량적 관점으로는 고객의 건의 사항을 구글폼으로 받아서 카테고리화하여 우선순위가 높은 건부터 개선을 하고요. 고객에게 정성정 인터뷰를 더해 최종적으로 개선 과제를 결정합니다.

🚨 이제 실무자가 아닌 리더로 성장하고 싶은 CX 담당자여, 오라!

Edited by Yong (최용경)