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요즘 어지간한 쇼핑몰의 고객상담 채널에서 채널톡의 귀여운 말풍선을 볼 수 있는데요. 2017년 출시된 '채널톡’은 챗봇(채팅로봇) 상담·CRM(고객관계관리) 마케팅·팀 메신저를 하나로 통합한 올인원 비즈니스 메신저입니다.


B2B(기업 간 거래) SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 특히 SMB(중소·중견기업)들을 지원하고 있죠. 채널톡 운영사인 ‘채널코퍼레이션’의 누적 투자 유치 금액은 2022년 5월 기준 400억원으로 쑥쑥 성장하고 있습니다. 성장의 한 가운데 채널톡의 세일즈팀을 활동을 빼놓을 수가 없는데요. 김윤재 세일즈 리더를 통해 채널톡 세일즈 팀의 강점과 특징을 들어보았습니다.




Q1 . 윤재님 소개를 부탁드려요.


채널톡에서 세일즈랑 제휴 쪽을 리드하고 있는 김윤재입니다. 이제 세일즈 경력만 10년을 조금 넘게 한 듯해요. 내가 잘하는 게 무엇일까 고민하다 일찍 군대를 다녀오고 사회생활을 시작했어요. 커리어의 시작은 고객상담이었어요. 약 1년 정도 일하면서 오프라인에서 직접 사람들을 만나 이야기하고 싶다는 니즈가 커졌어요. 그렇게 NHN으로 옮겨 본격적인 세일즈를 시작했어요. 그때부터 세일즈 관련 여러 인더스트리와 버티컬에서 경험을 쌓아오며 ‘약간 천직인가’하며 지금까지 즐겁게 일을 하고 있습니다.



Q2 . 그렇다면 ‘천직’이 아닐까 생각하고 있는 세일즈 업무에서 윤재님의 비전은 무엇인가요?


현재 저의 비전은 한국 사스 회사들의 세일즈 구루가 되는 것이에요. 조금 구체적으로 말하면, 모든 사스 회사들이 세일즈 관점에서 ‘저’라는 사람을 거쳤으면 좋겠고요. 저로 인해 더 멋진 세일즈 팀이 탄생하거나 또는 팀뿐만 아니라 세일즈 가이들이 더 멋진 역량들을 펼칠 수 있도록 돕는 그런사람이 되는 거죠.


그럼 ‘도대체 뭘 해야 구루이냐’라는 정의가 애매할 수도 있어요. 그래서 저는 요즘 그걸 정의하기 위해 제 나름대로 몇 가지 스테이지를 빌드업 하고 있어요. 이를테면 ‘몇 개 이상의 특정 회사의 세일즈 자문한다’거나 ‘어떤 스테이지에 있는, 즉 시드 단계부터 IPO까지 한 사스 회사들을 경험한다’ 등이 그 조건 중에 하나가 될 수도 있을 것 같아요. 세일즈가이로서의 비전에 다가가기 위해 이런 기준과 정의들을 올해부터 빌드업을 해나가고 현재 계획들을 실천해나가고 있어요.



Q3 . B2B 기업으로서 ‘채널톡의 시작’은 어땠나요?


시작은 어떤 회사나 마찬가지일 것 같아요. 저희는 가설로 시작했는데요. 그 제품이 채널톡이었고요. 지금처럼 이렇게 잘 될지 시작할 때는 몰랐습니다. 그래서 진짜 감사해요. 감사하게도 고객분들이 저희 팀의 비전이나 가치 또는 저희 툴만이 가지고 있는 문화들을 잘 이해하고 좋아해 주시는 것 같고요. 처음에는 진짜 PMF(Product-Market-Fit)라고 하죠. 저희도 PMF를 찾기 위해서 정말 많은 가설을 세우고 실행하고 실패를 반복했어요. 채널톡을 왜 시작했냐고 물어보는 분들도 되게 많으세요.


그래서 저는 이 부분을 꼭 설명드리는데 저희가 채널톡을 만들기 전에 이미 워크인사이트라는 제품을 제공을 하고 있었어요. 오프라인 베이스였죠. CJ의 올리브영이나 아모레 퍼시픽 같은 오프라인 매장들이 국내외에 되게 많이 있잖아요. 그런 오프라인 매장 천장에 센서 같은 거를 설치하고 그 센서를 통해 특정 섹션의 소비자 행동을 분석해 주는 대시보드 서비스를 하고 있었어요.


이 서비스에서 힘들었던 포인트들이 몇 가지 있었어요. 크게 두 가지였는데요. 워크인사이트의 고객은 대부분 대기업이었고, 주기적으로 임원이 바뀌면 회사의 정책도 바뀌게 되죠. 그러면 제품을 회수햇다가 다시 세일즈하는 상황을 반복했어요. 새로운 것이 없었죠.


두 번째는 저희가 만든 제품이, 제품을 사용하는 회사뿐만 아니라 앤드 유저 고객한테도 뭔가 도움이 되는 제품이길 원했었어요. 그러나 워크인사이트라는 제품은 엔드 유저가 존재조차 몰랐던 제품이었어요. 그래서 조금 더 고객 접점에서 의미 있는 서비스가 없을까라는 고민을 하다가 병행으로 채널톡이라는 제품을 만들게 되었어요.



Q4 . 시장에서의 반응은 어떻게 확인했나요?


채널톡을 만드는 과정과 만들고 난 후 참 고민을 많이 했어요. 도대체 이 제품을 어떤 산업군들에서 필요로 하고, 잘 쓸 수 있을까 고민이었어요. 그렇게 PMF를 찾는 과정에서 첫 세일즈 리드는 함께 몸담고 있는 스타트업계에서 시작했어요.


왜 그랬냐면 몇 가지 큰 이유들이 있기는 하지만 첫 번째는 재미있게도 한국의 스타트업계에 있는 팀들을 만나면 서로 도와주려고 하는 문화가 있어요.


왜냐하면 서로, 생존이 달렸기 때문에 도와주려고 하고 진짜 진심어린 피드백을 주고받을 수도 있어요. 저희는 공동 대표인 조쉬와 레드가 창업을 10년 동안 해온 기간이 있었어요. 그래서 알게 모르게 아는 사람들이 아주 많았어요.


그때 그 둘이 가지고 있는 명함을 다 펼쳐놓고 리드라는 거를 만들어봤던 거죠. 그리고 스타트업에 있는 모든 사람들한테 연락을 해 세일즈를 하고, 피드백 받는 세션을 만들면서 채널톡의 제품이 고도화되기 시작했습니다. 그러면서 어떤 팀이 정말 의미 있게 사용하는지를 천천히 찾았던 것 같아요.



Q5 . B2B 마케팅/ 세일즈의 핵심은 무엇일까요?


세일즈랑 마케팅의 관점으로 보면 사실 할 얘기가 너무 많은데 조금 큰 얘기를 해보면 저는 팀의 마인드 셋을 말할 수 있을 것 같아요. 저희는 지금 ‘전략보다 실행이 문제다’라는 생각을 많이 했었어요. 진짜 멋진 전략을 준비하기 위해서 시간을 많이 투자하는 것보다는 멋져 보이지는 않더라도 시장에 빠르게 적용할 수 있는 전략들을 세워놓고 빨리 실행해서 시장에서 성과가 나는지 안 나는지 파악하고 회복하고 개선하는 인터레이션을 짧게 주자라는 것에 집중했던 것 같아요.


보통 스타트업에서 많이 말하는 ‘린하다’라는 표현을 하잖아요. 저희도 이때 아주 린하게 모든 멤버들이 회사의 성장을 위해서 노력했던 것 같아요. 그리고 저는 지금 생각해 보면 B2B 사스에서의 세일즈와 마케팅은 한마디로 표현해 보면 저는 뚝배기처럼 해야 된다고 생각해요.


많은 사스 팀들이 빠른 실행을 강조하다가 뚝배기 같은 태도를 강조해 의아해하는 분들도 있고 또는 궁금해하실 만한 분들도 있을 것 같아요. 그러나 뚝배기라고 표현한 이유는 세일즈랑 마케팅은 특히나 사스에서는 아주 특출한 전략들을 가지고 임팩트 있게 한다고 해도 그 효과가 지속적으로 발생하거나 또는 아주 빠르게 개선되지 않는 것 같아요.


대신 우리 팀이 가지고 있는 또는 검증한 가설들이 있다면 그거를 단기간에 성과를 내기 위한 전략보다는 정말 롱텀 비전을 가지고 그리고 흔들리지 않는 펀더멘탈을 유지한 상태로 뚝배기처럼 꾸준히 해야 된다는 말씀을 꼭 드리고 싶어요. 저는 그게 아주 중요하다고 생각합니다.



Q6 . 세일즈에 있어서 린하게 움직이는 것과 뚝배기 같은 태도를 강조하셨는데요. 세일즈 담당자에게 있어 중요한 능력 혹은 역량은 어떤 점일까요?


채널톡의 세일즈 담당자에게 중요한 역량은 사실 한두 개로 말하기 어려운 것 같아요. 그렇지만 실제로 저희는 인터뷰를 볼 때 몇 가지 큰 기준들이 있어요.


이 사람이 호감상인가에 대한 부분들을 정량적으로 표현하기도 하고요. 또 고객 이해 능력이 좋은가에 대한 부분도 중요하게 생각하죠. 그러나 이 모든 것들을 봤을 때 일단 저희 팀에서 가장 중요하게 보는 건 태도인 것 같습니다. 이 태도는 성장과 관련이 있는데요.


한국에 많은 세일즈가이, 세일즈 하시는 분들을 정말 많이 만나보면서 느낀 건 아직 한국은 북미에 비해서 세일즈 관련 특출한 인사이트를 가지신 분들이 아주 많지는 않은 것 같아요. 그러다 보니 저희 팀은 세일즈 가이를 육성하는 것에 아주 많은 비용을 들이고 교육에 투자를 하고 있어요. 많은 세일즈가이들이 많은 세일즈가이로서 성장해야 되는 건 알겠지만 성장해야 될 때 필수로 따라오는 몇 가지 태도들이 존재해요. 그런 것들이 준비가 되어 있지 않거나 또는 너무 공격적으로 받아들이는 분들이 꽤 많습니다.



Q7 . 그렇다면 구체적으로 채널톡에서는 세일즈 팀을 위해 어떤 교육을 진행하고 있는지 나눠주시겠어요?


예를 들면 저희 팀의 문화 중에는 신규 채용을 하면 그분은 채널톡이라는 제품을 가지고 모의 피칭을 합니다. 팀원들 앞에서 모의 피칭을 하며 실제 세일즈를 해요. 그때 다른 회사에서는 해보지 못했던 경험들을 하게되죠. 그 과정이 쉽지는 않아요. 저희는 채널톡의 제품 DNA를 가지고 또는 세일즈 철학들을 잘 이해한 상태로 필드에 내보내야 되기 때문에 그분이 경력이 10년 20년 30년 또는 대기업 또는 아주 잘나가는 회사에 있다가 오더라도 이러한 온보딩 과정들을 필수로 겪고 있어요. 그래서 저희는 한 명의 세일즈 가이로 성장할 수 있게끔 육성 프로그램들을 꽤 준비해두었는데요.


세일즈 팀에 누군가 입사하면 일단 멤버들이 3개월 동안 세일즈가이로서 잘 적응하고 제품을 잘 이해하고 또 앞으로 어떤 일을 해야 될지에 대한 가치성을 확보하기 위해서 리더 그리고 동료들과 수시로 특정 프로그램들을 수행합니다.


첫 일주일 동안 모든 제품 세일즈를 담은 영상을 봐요. 그 영상이 어떤 거냐면 저희 대표들이 녹화한 영상인데 대표들이 설명하는 채널톡이에요. 실제 세일즈의 관점에서 어떻게 설명하는지, 그리고 그 이유는 뭔지를 영상으로 봅니다. 우리의 제품이 시장에서 어떤 임팩트와 가치를 가지고 있는지를 영상에 담아뒀어요. 그리고 다른 대표는 제품 관점으로도 설명을 해요. 채널톡은 어떠한 베이스로 구조화되어있고, DB는 어떻게 설계가 되어 있는지를 설명하죠. 채널톡이 수천만 수억 명의 DB를 이렇게 빨리 검색할 수 있는 이유가 특화된 DB 구조가 있기 때문이라는 걸 세일즈 팀원에게 교육을 하죠.


이렇게 첫 일주일 동안 계속 반복해서 봐요. 채널톡이라는 제품의 가치와 회사의 철학을 이해하고 회사의 비즈니스가 어떤 목표로 다음 스테이지를 준비하고 있는지 반복해서 교육을 하고 있어요. 회사의 방향성들을 초창기에 아주 강하게 락인시키는 거죠.



Q8 . 세일즈 리드로서 채널톡의 세일즈팀만의 강점은 무엇이고, 또 강점을 만들기 위해 어떤 시도들을 하셨나요?


저희 팀의 가장 큰 강점은 세일즈 팀을 육성할 수 있는 역량을 가진 회사라고 생각해요. 조금 더 넓게 봤을 때 한국에 있는 모든 B2B 회사들이 단순하게 그냥 제품을 파는 게 아니라 이 제품을 팔았을 때 우리 회사가 왜 좋은 것도 아니라 고객이 우리 제품을 왜 써야 되는지 그걸 썼을 때 어떤 걸 해결하고 싶어 하는지 그 해결의 정의는 뭔지 이런 것들을 아주 다양하게 고민하고 정의하는 게 아주 중요한 원칙이지 않을까라고 생각합니다.


그래서 저희는 대표부터 시작해서 C레벨 그리고 중간 리더십까지 시리즈에 대한 고민 그리고 정말 많은 리서치와 실행들을 반복했어요. 그로 인해서 찾을 수 있는 한국화되어 있는 사스 세일즈에 뭔가 방법 이론 기법들을 많이 찾을 수 있었던 것 같아요.


그런 것들을 저희는 초창기에 많이 찾으면서 회사를 키웠던 것 같고요. 자연스럽게 생겨난 건 세일즈 교역이 점점 더 중요해지는데 회사가 커지면 커질수록 중간 리더십의 C레벨 대표들이 채용되는 모든 멤버들한테 세일즈 교육을 하기에는 리소스가 부족하죠. 그래서 저희는 세일즈 교육팀을 만들고 교육 프로그램을 만들게 됐어요.



Q9 . 'B2B 세일즈 리더 실전'에 관심을 가지고 계신 분들에게 한 말씀해 주세요.


제가 확실하게 말할 수 있는 첫 번째 이유는 제가 이번 프로그램에서 많은 분들과 나눌 내용들은 사내, 저희 팀만 알고 있는 것으로 어디서도 그냥 들을 수 없다는 것이고요. 두 번째는 B2B 회사에서 채널톡만큼 급성장한 사례가 한국에 없어요. 심지어 아시아나 유럽을 봐도 없거든요. 북미에 가면 저희는 상위 한 1%~ 5% 안에 드는 성장세를 가지고 있는 세일즈 팀입니다. 그런 팀이 세일즈 어떻게 성장했는지 그 내부의 리더들이 어떻게 성장했는지 알아갈 수 있는 좋은 기회가 될 것 같아요.



Interview with 김윤재

Interviewed & Edited by 레아


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