B2B 세일즈 핵심 총정리 "유효한 고객을 제대로 찾고 판매하려면?"

국내외의 B2B SaaS 시장이 폭발적으로 성장하고 있습니다. 국내 B2B SaaS 스타트업은 공격적으로 해외 시장에도 진출하며 B2B 세일즈에 대한 니즈가 커졌는데요.

아직 시장에서 덜 알려진 B2B 서비스를 세일즈할 때, 어떤 전략을 가져가면 좋을까요? 오늘은 과거와 현재의 세일즈 기법의 변화와 효율적인 전략을 정리한 아티클을 공유해드립니다!

Part 0 . Introduction

B2B 고객에게 제품을 판매하는 것은 어려운 일입니다. 어쩔 때는 거의 불가능으로 느껴지기도 하죠. 게다가, 요즘 고객들은 제품을 리서치하고 구매하고자 하는 제품을 스스로 결정하는 것을 선호하죠.

• 고객 중 29%만이 세일즈 담당자에게 직접 제품 정보를 듣고 싶어 합니다.

• 고객의 57%는 세일즈 담당자와 컨택을 하기 전에 이미 구매 여부를 결정합니다.

• 34%의 세일즈 담당자들은 계약 체결이 점점 더 어려워지고 있다고 느낍니다.

요즘 B2B 고객은 세일즈 담당자와 컨택하는 시간을 전체 구매 여정의 17%만 쓰는 것으로 밝혀졌습니다. 이제는 세일즈 담당자가 사라지는 시대가 됐다는 뜻일까요? 당연히 아닙니다! 그보다는 계약 체결을 위해 여러분들은 요즘 B2B 세일즈 방식을 이해할 필요가 있다는 뜻이죠.

그리고, 바로 오늘 요즘 고객에게 효과적인 B2B 세일즈 전략을 여러분들께 공유해드리도록 하겠습니다. 이번 아티클에서는 B2B 세일즈의 정의와 요즘 B2B 고객을 공략하는 법, 그리고 세일즈의 어려움을 극복하는 실질적인 전략에는 무엇이 있는지를 공유드릴 예정입니다.

Part 1 . B2B 세일즈란?

B2B 세일즈는 제품과 서비스를 '일반 고객'이 아닌 비즈니스에 판매하는 세일즈를 의미합니다. 일반적으로, B2B 세일즈는 B2C 세일즈에 비해 객단가가 높은 편이며 전체 여정이 길고 복잡합니다. 최근 B2B 세일즈는 급격하게 변화하여, 과거의 B2B 세일즈 전략은 더 이상 유효하지 않습니다. 그러면, 왜 B2B 세일즈가 변화한 것일까요?

복잡해진 요즘 B2B 세일즈

과거에는 누군가 B2B 제품이 필요하면 해당 제품을 소개할만한 벤더사나 괜찮은 옵션을 상세히 말해줄만한 세일즈 담당자를 찾아갔습니다. 그리고, 마음에 든다면 구매를 했죠. 정말 간단합니다. 따라서, 마케팅팀은 세일즈팀을 위해 리드를 만들었고요. 세일즈팀은 이 리드를 세일즈 파이프라인에 깊숙히 넣어 판매를 일으키는 과정을 거쳤습니다. 매우 뻔한 과정이죠.

하지만, 요새 B2B 고객은 다음과 같은 구매 과정을 거칩니다.

1. 문제점을 발견합니다.

2. 이 문제점에 대해 온라인으로 조사를 합니다.

3. 그리고, 해결책이 될만한 방법을 더 깊이 조사합니다.

4. 주변 사람들에게 추천을 받고, SNS, 포럼, 혹은 다른 온라인 매체를 통해 특정 서비스에 대해 다른 사람들은 어떻게 얘기하는지 확인합니다.

5. 해당 서비스에 대해 서치하고 온라인 리뷰를 찾아봅니다.

6. 드디어 해당 서비스의 배너 광고를 한 번쯤 클릭할지도 모르겠군요.

7. 모든 정보를 기반으로 드디어 구매 결정을 내립니다.

8. 그러면 비로소 구매를 위해 회사에 연락을 합니다.

이는 엄청난 변화입니다! 즉, 세일즈 여정이 더 이상 뻔하지 않고, 아래의 그림 같아졌죠.

밀워드 브라운(Millward Brown)은 "구매까지 가는 새로운 길 찾기(Navigating the New Path to Purchase)"라는 리포트에서 다음과 같은 말을 했습니다.

"마케터의 기억에만 조금 남아있는 전통적인 구매 여정은 완전히 죽어버렸습니다. 순서가 딱딱 맞고 단순한 구매 여정은 이제 완전히 뒤죽박죽이 되었으며, 마케터는 이에 순응해야만 합니다. 컴퓨터, 태블릿, 휴대폰으로 모든 정보를 얻을 수 있는 지금, 고객은 서로 다르고 복잡한 방식으로 구매하죠."

60%의 잠재 고객은 스스로 조사를 한 후에 세일즈 담당자에게 연락을 취하며, 팬데믹 이후로 33%의 고객이 구매 전 제품 조사에 더 많은 시간을 사용하게 되었다고 합니다.

결과적으로 세일즈와 마케팅의 역할이 완전히 변화했으며 마케팅팀은 세일즈팀의 일 중 상당 부분을 맡게 되었습니다. 즉, 세일즈팀이 구매 절차의 마지막 단계에 들이는 리소스가 줄어들었다는 뜻입니다. 이는 매우 큰 변화이며, 따라서 요즘 B2B 세일즈팀이 반드시 극복해야할 과제가 정말 많아졌습니다.

Part 2 . 요즘 B2B 고객은 어떤 특징을 가졌을까?

1. 요즘 B2B 고객의 특징

요즘 B2B 고객의 프로필부터 꼼꼼히 살펴봅시다. 셀프서비스와 온라인 소통에 대한 수요가 증가하고 개인정보에 대한 우려가 늘면서 요즘 구매자의 니즈는 완전히 변화했습니다. 요즘 B2B 고객들은 젊고 기술친화적입니다. 통계에 따르면, 60%의 고객은 25세~39세인 밀레니얼 세대이며, 32%의 고객이 42세~57세인 X 세대라고 합니다.

젊은 고객들은 구매 과정에서 디지털 기술을 사용하며 온라인 리뷰를 확인합니다. 그들은 스스로 리서치하며, 구매 여정에서 다양한 콘텐츠를 활용하죠.

요즘 B2B 고객은 구매 결정을 내릴 때, 아래의 5가지 자료에 의존합니다.

• 제품 데모

• 벤더사/제품 웹사이트

• 사용자 리뷰

• 벤더사 세일즈 담당자

• 무료 시험판

2. 세일즈와 마케팅을 의심한다.

포레스터의 리포트에 따르면, 59%의 고객은 문제를 해결해주기보다 세일즈를 강요하는 것으로 세일즈 담당자를 인식한다고 합니다. 따라서, 세일즈 담당자에게 연락을 취하기보다는 온라인으로 리서치하죠.

68%의 고객은 그들의 니즈를 들어주고 이와 관련된 정보를 제공하는 세일즈 담당자와 연락을 취하길 선호하며, 57%의 고객은 구매를 강요하지 않고, 계속해서 연락을 요청하지 않는 세일즈 담당자를 선호한다고 인정하기도 했다고 합니다.

또한, SNS를 활용하여 세일즈를 하는 세일즈 담당자가 그렇지 않은 담당자보다 높은 성과를 만든다는 사실도 이제는 당연합니다.

최근 바뀐 것이 또 하나 있습니다. 요즘 고객들은 더 이상 구매에 대한 고민을 오랫동안 하지 않는다는 점입니다. 신규 B2B 고객을 유치하는데 평균적으로 최소 4개월이 든다는 사실을 알고 계신가요? 그런데, 현재는 평균적으로 B2B SaaS 구매를 결정하는데 83일의 시간을 소요한다고 합니다.

더 많은 사람들이 구매 과정에 참여하기 때문입니다. 가트너(Gartner)의 연구 결과에 따르면, 일반적인 회사(임직원 수 100-500명 규모)는 평균적으로 7명의 사람들이 구매 결정에 참여한다고 합니다. 또 다른 이유로는 고객이 구매 결정에 활용할 수 있는 정보 자체가 많아졌기 때문에 구매 결정에 소요되는 시간이 단축되었습니다.

3. 지인 추천에 큰 영향을 받는다.

온라인 정보 서칭에 익숙한 요즘 고객들은 웹이나 SNS를 통해 제품을 처음 발견할 가능성이 2배 높습니다. 90%의 B2B 고객들은 온라인 콘텐츠가 구매 결정에 큰 영향을 끼친다고 말하죠. 또한, 그들은 과거의 고객보다 "전통적인" 분석 리포트나 랭킹을 믿지 않습니다. 20%도 채 되지 않는 밀레니얼 고객들이 분석 랭킹을 활용한다는 연구 결과도 있죠.

젊은 고객들을 유인하는 것은 바로 리뷰입니다! 리서치에 따르면, 밀레니얼 고객 중 80%는 리뷰를 먼저 읽고 구매를 한다고 합니다. 다시 말하면, 고객이 직접 작성한 구매 경험 관련 콘텐츠가 가장 신뢰받는다는 말이기도 하죠.

4. 리스크를 고려한다.

요즘 고객들은 스스로가 옳은 결정을 내렸는지를 확인하고 싶어합니다. 그리고, 구매 후 불만족할만한 상황을 가능하면 없애고 싶어하죠. 셸리 커넬(Shelley Cernel)은 이렇게 말합니다.

"잠재 고객은 옳은 결정을 내렸을지를 계속해서 생각하며, 혹시나 더 좋은 벤더사가 있지는 않았을 지를 생각합니다. 점점 더 많은 B2B 고객이 본인의 평판과 직업에 대해 고민하며, 기존에 약속된 기능이 제대로 작동할지, 금전적 손해를 보는 것은 아닌지 등의 리스크 요인을 생각하며, 이를 줄이는 방법을 찾습니다."

Part 3 . B2B 세일즈를 잘하는 법

양질의 세일즈 리드를 확보하는데 도움이 되는 효과적인 방법을 3가지 공개하도록 하겠습니다.

1. '영업 지원'을 강화하세요.

요즘 고객들이 온라인으로 스스로 조사하는 것을 선호한다고 해서, 구매 과정에서 세일즈 담당자에게 연락을 전혀 하지 않는 것은 아닙니다. 사실은 그 반대죠. B2B 고객은 구매 과정에서 콘텐츠에 의존하며, 정보 기반의 구매 결정에 도움이 되는 지식을 얻길 원합니다. 그리고, 그들의 정보가 늘 정확할리는 없죠.

여기에 기회가 숨어있습니다! 고객이 가장 자주 묻는 질문을 기반으로 콘텐츠 라이브러리를 만들어보세요. 콘텐츠 라이브러리가 만들어지면, 세일즈 팀원들은 적극적으로 잠재 고객에게 이 페이지를 공유하게 될 것입니다. 그렇다면, 어떤 정보가 포함되어야 할까요?

라이브 하이브에서 진행한 리서치에 따르면, 세일즈 담당자가 아웃바운드 세일즈 과정에서 사례와 업계 동향 아티클, 리포트 등을 전달하면 이 세일즈 담당자에게 반응할 확률이 더 높다고 합니다.

• 95%의 구매자는 구매 결정에 도움이 되는 양질의 콘텐츠를 제공하는 벤더사를 선택합니다.

• 68%의 고객은 콘텐츠를 소비한 후 해당 브랜드에 대해 긍정적으로 생각하게 됩니다.

• 82%의 구매자는 본인이 선택한 벤더사의 콘텐츠를 최소 5가지 읽어봅니다.

• 세일즈 지원 역량을 강화하는 회사는 일반적으로 체결한 계약의 사이즈가 13.7% 높습니다.

예를 들어, 저희 세일즈팀이 라이브러리에 있는 콘텐츠를 고객과 링크드인에 공유하기 시작하면서, 월 노출 수가 1,600개에서 45,000개까지 증가했습니다.

잠재 고객은 우리의 콘텐츠를 예전보다 훨씬 많이 보고 있고요. 우리는 괜찮은 콘텐츠를 계속해서 공유하면서 양질의 리드를 확보하고 있습니다.

2. 세일즈 담당자가 '브랜드의 얼굴'이 되게끔 하세요.

세일즈 담당자를 업계의 전문가로 포지셔닝하세요. 요즘 B2B 고객은 점점 더 세일즈와 마케팅에 의심을 갖는다는 것을 앞서 공유했습니다. 많은 B2B 고객은 본인의 니즈를 들어주고 정보를 주는 세일즈 담당자와 연락을 취하고 싶어합니다.

고객의 고충 포인트에 도움이 되는 콘텐츠를 만들고 이를 공유할 수 있는 세일즈 담당자를 채용하시고요. 그들이 회사 블로그에 콘텐츠를 발행하고 링크드인에도 올리게끔 하세요!

스테인 오브 섹트난(Stein Ove Sektnan)은 수퍼오피스의 아랍 에미레이트 지사장입니다. 그는 2014년부터 링크드인에 콘텐츠를 업로드 했습니다. 콘텐츠는 CRM, CS, 데이터 관리와 전략에 대한 것이었고 모두 그의 경험과 관련이 있었죠.

위의 아티클은 고객의 불평에 대한 아티클로, 46개의 좋아요를 받았고 15번 공유되었습니다. 링크드인은 평균 팔로워 수가 평균적으로 900명이라고 합니다. 그렇다면, 대략 50,000명의 사람들이 이 콘텐츠를 봤다는 것을 의미합니다.

3. 세일즈와 마케팅팀이 '같은 목표'를 향해 일할 수 있게끔 하세요.

다양한 연구 결과에 따르면, 세일즈팀과 마케팅팀이 어긋났을 때 회사는 연 10% 이상의 비용을 낭비하게 된다고 합니다. 이로 인한 일반적인 문제를 몇 가지 생각해봅시다.

• 괜찮은 리드에 대한 정의가 서로 다르면 마케팅팀은 계약 체결이 어려운 컨택 리스트를 세일즈팀에 제공하는 결과를 낳습니다.

• 콘텐츠 라이브러리 없이는 세일즈팀이 잠재 고객에게 전달할 자료를 찾을 수 없습니다.

• 연관 없는 KPI는 각 팀의 성과를 저하합니다.

동시에 두 팀의 협업이 최적화되어 있는 회사의 56%는 매출 목표를 달성한다는 통계가 있으며, 심지어 19%는 매출 목표를 초과합니다. 세일즈팀과 마케팅팀의 협업을 최적화하면 브랜드 인지도와 평균 계약의 규모, 그리고 회사의 연매출을 늘리는데 도움이 됩니다.

한 연구 결과에 따르면, 1/3이 채 되지 않는 회사만이 콘텐츠에 세일즈 메시지를 반영한다고 합니다. 더 나은 성과를 만들려면, 아래의 방식을 적용해야겠죠.

• 콘텐츠 라이브러리를 만들고, 세일즈팀이 더 나은 리드를 만들어낼만한 자료를 마케팅팀에서 주기적으로 제공하도록 하세요.

• 마케터는 세일즈팀이 콘텐츠를 언제, 어떻게 쓰면 좋은지 알려주도록 하세요.

• 새로운 콘텐츠를 개발할 때, 세일즈 담당자가 아이디어를 내게끔 하세요.

• 세일즈와 마케팅팀 간의 싱크를 맞추는 주기적인 미팅을 가지세요.

수퍼오피스가 세일즈팀과 마케팅팀의 싱크를 맞추는 방식은 아래와 같습니다.

1. 마케팅팀은 특정 주제에 대해 콘텐츠를 만듭니다.

2. 마케팅팀은 이 콘텐츠를 세일즈팀에 공유합니다.

3. 마케팅과 세일즈팀은 이메일과 SNS 등을 통해 해당 콘텐츠를 공유합니다.

4. 세일즈팀은 웨비나 등에서 해당 콘텐츠를 활용한 발표자료를 만듭니다.

5. 세일즈팀은 웨비나에서 해당 콘텐츠를 다운받은 사람들을 모두 리드로 확보합니다.

이 방법이 효과적인 이유는 세일즈 담당자들이 콘텐츠를 웨비나에 사용하는데다가, 우리 제품이 해결할 수 있는 구체적인 니즈를 가진 잠재 고객들을 세일즈 퍼널 안에 들여놓기 때문입니다. 잠재 고객이 우리 콘텐츠를 읽고, 웨비나에 참여하고, 우리 제품이 어떻게 문제를 해결할지를 살펴 봤다면, 유효한 리드가 될 가능성이 높습니다.

세일즈팀과 마케팅팀은 회사를 성장시키는데 서로를 필요로 합니다. 마케팅팀과 세일즈팀을 얼라인 시키기 위해서는 두 부서가 같은 목표(예: 매출)를 가지고 있어야 합니다. 마케팅팀과 세일즈팀은 하나의 팀이며, 같은 업무를 하고 같은 목표를 향해 나아가는 것이죠.

Part 4 . 결론

B2B 세일즈는 변화했습니다. 잠재 고객을 마냥 기다릴 수는 없죠. 대신, 적극적으로 잠재고객이 포진되어 있는 채널을 찾아 관련 높은 콘텐츠를 공유하고 그들의 니즈를 찾아내야만 합니다. 또한, 마케팅팀과 가깝게 일하며 세일즈 도구로 활용할만한 콘텐츠를 만들고 이를 잠재 고객에게 공유하여 세일즈 단계를 발전시키는 것이 중요하죠.

이를 통해, 당신은 고객과 더 끈끈한 관계를 맺을 수 있으며, 더 중요하게는 고객에게 신뢰를 얻을 수 있습니다. 현대의 B2B 세일즈의 핵심이라고 할 수 있죠.

🚨 B2B 세일즈를 통해 비즈니스 성장을 이끌어내고 싶다면?👇

• Written by Steven MacDonald (원문)

• Translated & Edited by Yong (최용경)