사스에 진심인 사람들 #1 채널톡 세일즈 총괄 김윤재님

사스에 진심인 사람들 : (좌측부터) 채널톡 김윤재님, 식스샵 한동호님, 고위드 안경렬님

빠르게 급변하는 기술의 변화 속에서 이제 SaaS는 성장을 위한 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 그로우앤베터에서는 빠르게 성장하는 SaaS(Software as a Service) 시장에서 눈에 띄는 활약을 보이고 있는 스타트업 3곳의 핵심인재들을 만나보고 릴레이 인터뷰를 연재합니다.

일주일을 한달 처럼 살며 진심으로 자신들의 서비스를 만들어 나가는 그들을 통해 사스 시장에는 어떤 매력이 있고, 다른 서비스와 어떻게 다른 전략을 세우고 실험하고 있는지 자세히 들여다보고자 합니다. 더불어 스타트업에서 일하는 그들의 일에 대한 가치관과 여정까지 깊숙이 파헤쳐 볼 예정입니다. 개인적으로 이 인터뷰가 1년 뒤 유니콘을 만든 주력으로 스포트라이트를 받았을 때 재조명 되길 기대해봅니다.

#사스에 진심인 사람들 1편

국내외 수많은 SMB가 망하지 않도록! - 채널톡 세일즈팀 총괄 김윤재 님

채널톡 세일즈팀 총괄 김윤재님

Q. 채널톡과 윤재님에 대한 소개를 부탁드려요.

채널톡은 사이트 안에서 클릭 한번으로 비즈니스와 고객을 바로 이어주는 채팅 메신저에요. 또 채팅을 통해 알 수 있는 정보들을 취합해서 챗봇을 세팅하거나, 여러가지 CRM 마케팅을 개발자 없이 손쉽게 할 수 있어요.. 즉 고객상담과 CRM 마케팅을 한번에 할 수 있는 서비스입니다.

저는 현재 채널톡에서 세일즈와 사업개발 그리고 제휴 총괄을 담당하고 있어요. 채널톡에 조인한지는 2년 5개월이 되었네요. 처음 조인할 때 15명 정도였는데 지금은 인원이 많이 늘어서 60-65명 정도의 팀원들과 함께 일하고 있어요. 아무래도 사스는 '제품'을 판매하기 때문에 개발자 비중이 가장 크고요.

Q. 채널톡의 미션은 무엇인가요?

여러 관점에서의 미션들이 있지만 가장 큰 걸 꼽자면, 국내외 수많은 중소규모의 비즈니스들이 존재하는데 그들이 망하지 않게 하는거라고 말할 수 있을것 같아요. 저희의 주요 타겟은 SMB 업체들인데, 대부분 돈을 더 많이 벌고 싶다기보다 망하지 않는 것, 즉 어떻게 하면 생존할 수 있을까를 고민하거든요. 서비스를 잘 운영하고 망하지 않게 만들기 위해서는 꼭 필요한 서비스 즉, 툴들이 있는데 채널톡은 이걸 하나의 프로덕트에 합쳐서 합리적인 가격으로 제공하고 있습니다.

Q. 채널톡에 조인하게 된 계기가 궁금해요.

사실 거창한 이유는 없고 전 직장을 그만둔게 가장 큰 트리거였어요. 평소와 같은 어느날 자려고 누웠는데 갑자기 현타가 왔어요. ‘여기에서 앞으로 5년 후에 나는 어떤 모습일까?를 상상해봤는데 직급과 연봉은 오를것 같은데 발전 없이 지금과 그대로일 것 같은 정체된 모습이 그려지는 거예요. 그래서 다음날 바로 퇴사한다고 말했어요. 

그 뒤로 6개월 동안 이직 준비를 했고, 그 동안 ‘내가 하고 싶은게 뭘까?’에 대해 고민하는 시간을 가졌어요. 그래서 찾은게 ‘세일즈’였는데, 내가 이 분야에서 제일 크게 기여할 수 있으려면 세일즈가 가장 부족한 시장이면 좋겠다 싶어서 막 찾다보니 B2B 사스라는 걸 발견하게 되었어요. 당시에 B2B 사스에서 세일즈를 잘하고 있는 회사가 거의 없었거든요.

그렇게 채널톡 면접을 보게 되었는데, 스타트업이라는 것도 당시 저에겐 매우 생소했고 큰 기대를 하지 않았어요. 그래서 면접 준비도 하나도 안하고 갔었는데 면접자리에서 부대표님이 말도 안되는 비전을 저에게 꽂아 준거죠. 그때 ‘아 이 회사는 정말 멋지게 성장하겠구나’ 라는 생각과 함께 채널톡의 성장가능성에 확신을 갖게 되었고 그렇게 조인하게 되었어요.

Q. 그 말도 안되는 비전이 무엇이었나요?

채팅이 이 시장에서 왜 중요한지, 그리고 채팅 뿐만 아니라 앞으로 채널톡의 R&D 과제들을 하나씩 설명해주셨는데, 그게 채널톡이라는 회사의 본질이랑 잘 맞는다고 생각했어요. 게다가 당시 ‘사스’에 대해 아무것도 모르는 저를 단 5분만에 완벽하게 이해시켜주셨고, 그때 이 시장에 대한 확신과 매력을 느끼게 되었어요.

Q. 5분만에 사스를 정의했다니 흥미로운데요! 사스란 어떤 것인가요?

사스를 요리에 비유한다면 모든 조리과정이 끝난 완성된 요리를 전자렌지나 오븐에서 꺼내 바로 먹을 수 있는 상태로 이야기할 수 있어요. 예를 들어, 쇼핑몰을 창업하는 사람이 A솔루션을 통해 뭔가를 만들었다고 가정해보면, 사업을 하다 보면 A라는 서비스에서 제공하는 솔루션 이외에도 필요한 기능들이 더 많이 생기게 마련이거든요. 그렇게 되면 쇼핑몰 대표는 A 서비스측에 더 필요한 기능을 요청하게 되죠. 그렇게되면 보통 A에서는 ‘이건 현재 제공하지 않는 서비스입니다’ 라는 답변과 함께 ‘천만원 정도 더 비용을 지급하면 개발해드릴게요’와 같은 태도를 취하게 되는거죠. 

하지만 사스는 그렇지않아요. 채널톡이라고 하면 ‘채팅 영역에서만큼은 우리가 A부터 Z까지 모두 제공해드리니 그냥 이용만 하시면 됩니다’ 라고 완성된 제품을 제공하는게 바로 사스 서비스에요.

Q. 사스의 어떤 점이 매력적으로 느껴졌나요?

아무래도 세일즈를 하다보니 매출과 ROI 측면이 매력적이죠. 예를 들어 쿠팡이나 배민과 같은 큰 회사에 세일즈를 해서 프로젝트를 수주하는 SI 형태의 서비스를 한다고 치면 한달에 만들어낼 수 있는 매출에는 한계가 있어요. 또 프로젝트가 끝나거나 고객이 이탈하면 그 매출은 줄어들게 마련이고요. 

그런점에서 동일한 솔루션을 제공하는 사스는 적은 리소스로 많은 고객을 커버할 수 있어서 더 크게 성장할 수 있는 가능성을 지녔다고 생각해요. 

직무적으로는 한 회사에 세일즈를 할 때 다양한 포지션의 구성원을 만날 수 있다는 점이에요. 대표부터 C레벨, 마케터, CX 매니저 그리고 인사 담당자까지. 근데 여기서의 매력은 각 담당자마다 사스를 도입할 때 니즈가 다 다른데 각 포지션별로 세일즈 시나리오를 만들어 나가는게 재밌어요. 

Q. 다양한 포지션의 사람들을 만나고 각각 세일즈 시나리오를 준비한다니 흥미롭네요. 세일즈 가이 윤재님의 노하우를 좀 더 알려주세요.

제가 생각하는 뛰어난 세일즈 가이는 ‘다양한 플랜과 옵션을 가지고 있는 사람’이라고 생각해요. 사스는 서비스 특성 상 전사적으로 사용하지만, 전 직원을 모두 모아놓고 설명하기는 어렵거든요, 그래서 주요 키맨들과 처음 소통하는데 내부에서 전달하는 과정에서 커뮤니케이션 미스가 발생하는 경우도 있고 또 누군가 반대하는 경우가 생기기도 해요. 그렇게 되면 또 담당자를 만나서 설득하는 과정을 거치는데 여기에서 다양한 플랜과 옵션을 준비해야 해요. 

세일즈 미팅에 대한 노하우를 이야기하자면 미팅 전에 당연히 해당 회사와 서비스에 대해 조사하는 것은 기본이고, 미팅을 처음 시작할 때 ‘기대치 조율’에 집중하는 편이에요. 예를 들어 미팅을 시작할 때, ‘이 미팅은 한 시간동안 진행될 것이고, 15분 동안은 툴 투어를 한 뒤 나머지는 Q&A를 할 것입니다’라고 어떻게 이 미팅을 진행할 것인지 선언한 다음 그에 대한 동의를 얻어요. 그렇게 되면 내가 이 미팅을 리딩할 수 있는 포지션으로 세팅하고 컨트롤하며 미팅을 진행할 수 있어서 훨씬 수월하게 내가 준비해간 것들을 잘 전달하고, 무리없이 미팅을 마무리할 수 있어요.

Q. 현재 세일즈 팀에서 가장 집중하여 해결하고자 하는 것은 무엇인가요?

채널톡 세일즈 팀은 인바운드와 아웃바운드로 나뉘어져 있는데 각각 다른 방향으로 고객과 더 많은 접점을 만들어내기 위해 고민하고 있어요. 인바운드의 경우 채널톡에 대한 니즈로 먼저 찾아오는 회사도 있지만, 대부분은 제휴사를 통해 정보를 받고 있거든요. 그 정보를 바탕으로 매출 규모나 스테이지, 그리고 직원수 등을 미리 리서치 한 다음 유형화를 하고 전화로 제안을 하게 되죠. 단순히 회사를 소개하는 것이 아니라, 고객사의 고민을 채널톡을 통해 어떻게 해결할 수 있는지와 얻을 수 있는 베네핏을 이야기하면서 기대를 심어주고, 컨콜을 통해 더 자세히 알려드리겠다고 제안하고 있어요.

Q. SMB, 엔터프라이즈 등 각 고객사 규모 별로 채널톡의 세일즈 전략이 있나요?

일단 SMB는 사람이 붙으면 안된다고 생각해요. 그래서 스스로 설치하고 쓸 수 있도록 ‘온보딩 프로세스’에 집중하고 있어요. 사스를 처음 도입할 때 여러 과정을 거쳐야 하는데, 채널톡의 경우 총 6단계처음 로 구성되어 있어요. 사이트에 들어와서 이메일을 기입하고, 계정을 만들고, 채널을 생성한 다음 2주 동안 무료 트라이얼 기간을 가져요. 그 다음에 결제를 하게 되는데 각 단계별로 계속 트래킹 하면서 전환율을 높여야 하는 미션이 있죠. 그래서 단계별로 준비한 온보딩 콘텐츠를 제공함에 따라 전환율을 높이기 위해 노력하고 있어요.

그리고 엔터프라이즈보다 채널톡에서는 '급성장하고 있는 비즈니스'로 분류하고 있는데, 예를 들어 어떤 쇼핑몰이 매월 2천~3천만원 정도의 매출이 나오다가 마케팅 하나가 터지면 월 5천에서 1억까지 나오는 경우가 생겨요. 생각보다 이런 경우가 많은데, 이런 업체들을 우리가 미리 예측할 수 없기에 반대로 우리가 직접 찾아야내야 하는 미션을 가지고 있어요. 그래서 매주 아웃바운드로 태핑해야 하는 업체들을 다 리스트업 하고 있어요.

보통 일주일에 100개에서 150개 정도씩 새로운 업체가 추가되는데 그렇게 리스트를 만들고 멤버들과 같이 하나씩 리뷰하는 과정을 거쳐요. '이 회사에 내가 아는 지인이 있어'라든가 '여기 투자자 중에 우리 투자자랑 겹치는 곳이 있는데 통해서 소개 받을 수 있어'라든가 하는 내용을 바탕으로  가장 빠르게 미팅을 어레인지 할 수 있는 경우 1차로 분류하고, 그 다음을 2차로 분류해서 계속 미팅 가능성을 팔로우업 해 나가는 과정을 거쳐요.

Q. 세일즈 이후 지속적으로 채널톡을 사용하게 하는 전략이 있나요?

데이터를 바탕으로 고객사의 건강 지표 즉, 헬스 랭크를 보고 있어요. 업종마다 다르지만 MAU 대비 평균 1%가 채팅 인입율인데, 이 데이터 기준으로 낮은/보통/높은 고객사를 분류하여 점수를 부여하는 방식이에요.

실제로 처음 이 방법을 테스트 했을 때 'MAU 대비 특정 채팅 수 미만'으로 발생하는 업체들을 선발하여 전화로 인터뷰를 진행한 적이 있어요. 처음이기 때문에 정확한 데이터라기 보다 직감으로 가설을 세웠는데, 재미있었던 건 검증을 위해서 전화 인터뷰를 했더니 생각보다 훨씬 잘맞다는 것을 확인했죠. 이렇게 데이터를 통해 고객사의 헬스 랭크을 측정하고 우선순위를 분류한 다음 미팅을 통해서 케어를 하고 있어요.

해당 액션에 대한 성과 판단은 B2B 사스의 주요 지표 중 하나인 이탈율(Churn rate)를 보고 있어요. 비즈니스와 산업에 따라 다르지만 일반적인 이탈율 벤치마크가 평균 5% 정도이고, 채널톡의 경우 이보다 낮은 상태를 유지하고 있었거든요, . 그리고 헬스 랭크를 트래킹하고 그에 맞는 액션을 취한 뒤로는 더 감소하고 있는 추세에요.

Q. 사스의 경우 제품이 매우 중요한데, 세일즈 팀의 경우 제품팀과 커뮤니케이션을 많이 해야 할 것 같아요.  혹시 이 과정에서 어려운 부분은 없나요?

아무래도 업데이트가 자주 있다보니 가끔 당황스러울 때가 있긴 해요. 첫 번째는 내가 몰랐던 기능이 갑자기 릴리즈 되어 있거나, 두 번째는 비즈니스 임팩트가 없는 영역인데 우선적으로 개발이 되었거나 하는 경우처럼요. 그래서 이걸 해결 하기 위해 제품팀과 비즈팀에서 각각 대표 한 명이 깃발을 가지고 각 팀의 의견을 전달하고 있어요.

비즈팀에서는 고객이랑 가장 소통을 많이 하는 오퍼레이터가 들고 있는데, 그동안 쌓은 고객과 비즈팀원들의 피드백을 모아서 제품팀과 싱크를 할 때 깃발을 들고 찾아가요. 그래서 깃발을 든 대표가 비즈팀의 전체 의견을 하나씩 전달하면서 우선순위를 정하고 있어요. 

반대로 제품팀에서 올 때엔 개발 마일스톤을 들고 와서 물어봐요. 그래서 개발 항목들에 대해 비즈팀에서 생각하는 임팩트나 우선순위가 어느정도 되는지 파악하죠. 이런 식으로 계속 서로 더블체크 해 나가는데, 매주 이런 방식으로 진행하고 있고 대표로 커뮤니케이션 하는 사람은 꼭 팀에 돌아가서 내용을 공유하고 있어요. 

물론 번거로운 방법이라고 생각할 수도 있겠지만, 그렇지않았을때 발생할 수 있는 부작용을 만드는 것보다 커뮤니케이션을 좀 지나칠 정도로 많이 하는 것이 좋다고 생각해요. 그리고 우리가 가진 문제를 정확하고 빠르게 전달하는데 지금까지는 이 방식이 가장 성과가 좋기도 했고요. 

이 방법을 조금 더 발전시켜서 현재 채널톡의 피쳐마다 PO를 선정할건데, 여기에서도 각각 제품팀과 비즈팀에서 한 명씩 선별할 예정이에요. 이렇게 하는게 고객의 소리를 잘 들음과 동시에 제품팀의 의견도 수용할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각하기 때문이고요.

Q. 세일즈 담당자로서 가장 필요한 역량은 무엇이라 생각하세요?

이건 좀 타고나는 부분인것 같은데, 식스센스가 잘 발달한 사람이 세일즈를 하기에 좋은 역량을 가지고 있다고 생각해요. 어찌되었건 '사람'과의 소통을 통해 우리의 서비스를 판매해야 하는데 상대방의 말투와 표정, 선택한 단어 등을 통해 원하는 포인트를 잘 잡아내는 건 매우 중요하기 때문이죠.

Q. 현재 채용의 기회가 열려있나요?

채널톡은 현재 세일즈 뿐만 아니라 모든 포지션이 열려 있어요. 조금 더 회사와 서비스 그리고 문화에 대해서 알고 싶다면 티타임도 항상 열려있고 적극 환영하며 기다리고 있어요.  그로우앤베터의 CXManager 입문 프로그램을 수강하면 채널톡에서 하루동안 직무 체험을 할 수도 있으니 이를 활용하셔도 좋을 것 같아요.

저희 회사의 좋은 점은, 일 외에 고민할 게 없는 회사라는 거에요. 이렇게 좋은 문화를 만들어가기 위해 늘 노력하고 있고요. 또 사스 서비스에 관심이 있으신 분이라면 제품이 늘 짧은 주기로 업데이트 하고 있고, 여러 고객사의 커뮤니케이션을 통해 다양한 시장의 인사이트를 얻을 수 있는 장점이 있어요.

Q. 마지막으로 윤재님은 어떤 미래를 꿈꾸나요?

3년과 5년 뒤에도 여전히 채널톡과 함께 하면서 회사와 내가  함께 성장하고 있을 것 같아요. 개인적으로 일과 삶을 나누어서 보고 있지 않기에 일에서의 성장 그리고 나의 일상에서의 성장이 서로에게 좋은 시너지를 줄 것이라고 생각하고요. 10년 뒤에는 아마도 해외에서 지금처럼 열심히 성장하고 있지 않을까 싶습니다.