CS팀과 제품팀은 왜 사이가 좋지 않을까?

안녕하세요. 그로우앤베터 에디터이자 CX 컨설턴트, Yong(최용경)입니다. 여러분들은 어떤 팀과 협업을 할 때, 가장 큰 불편함을 느끼시나요? 혹은 어떤 팀과 소통이 거의 안되고 있다고 생각하나요?

많은 팀이 협업의 과정에서 불편함을 느끼겠지만, 특히 고객과 직접 소통을 하는 'CS팀'과 우리 회사의 제품을 만드는 '제품팀'의 관계가 매끄럽지 않은 경우가 많은데요. 두 팀의 성향과 사용하는 언어 등이 다르다는 점이 큰 이유 중 하나입니다.

따라서, 제품팀 측에서는 Product Manager라는 직군을 통해 타팀과의 소통을 이끌어내고 있고요. CS팀의 경우, 기존에는 존재하지 않던 '고객 경험'의 영역으로 업무를 확장하여 제품팀과의 소통을 매끄럽게 만들고 있습니다. 오늘은 제품팀 리더 역할을 했던 Erika Warren의 아티클을 번역 및 에디팅하여, CS팀과 제품팀의 관계가 매끄럽지 못한 이유와 두 팀간의 관계가 좋아졌을 때 어떤 임팩트가 있는지를 다뤄볼 예정입니다. 또한, 해당 아티클의 후속 아티클로 2편에서는 두 팀이 어떤 방식으로 협업을 하면 좋은지 방법을 3가지로 나눠서 소개하도록 하겠습니다!

Part 0. Introduction

훌륭한 PM은 항상 효율성이 높은 새로운 무언가를 발견하고, 이를 자본화하는 방법을 찾는다. 다시 말해서, 일 잘하는 PM은 더 스마트하면서도, 리소스는 덜 쓰는 법을 알고 있다는 것! 고객을 깊게 이해하는 것은 좋은 결과를 만드는 중요한 힌트가 될 수 있지만, 문제는 고객의 목소리를 듣는 것은 그 자체로 시간이 많이 든다.

다행히도, 대부분의 조직에는 고객 인사이트를 캐내는 팀이 있다. 이름하여, CS팀! 제품팀과 CS팀이 원래 잘 융화되는 팀은 아니지만, 우리는 할 수 있다! 여러분의 회사가 제품팀의 연장선 안에 CS팀을 두는 관점을 만든다면, 두 팀은 함께 효과적으로 목표를 달성할 수 있고 고객의 만족도도 향상시킬 수 있다.

Part 1. 제품팀과 CS팀은 왜 관계가 틀어지는가?

CS팀은 대부분의 시간을 고객을 면대면으로 마주하고 소통하며, 고객의 문제를 문서화하는데 사용한다. 하지만, CS팀원들은 고객의 문제를 문서화하는 업무의 가치가 크지 않다고 여기는 경우가 많다. 버그를 리포팅하고 이에 대한 피드백을 주고 받는 것은 시간이 많이 들뿐만 아니라, CS팀의 업무 생산성도 떨어뜨리는 업무라고 생각하는 것이다. 실제로, 버그 리포팅 등의 업무는 CS팀의 KPI 달성을 가로막는 일인 경우가 많다. 또한, 버그 리포팅의 절차 자체가 복잡한 경우도 많아, CS팀원은 본인이 리포팅한 CS 인입 건들이 어떻게 타팀에서 처리되어 해결되는지를 알 수 없는 경우도 허다한 것이다.

이는 결국 악순환을 만든다. CS팀은 고객에게 부정적 피드백을 받고 이를 리포팅하는 일을 잔뜩하지만, 제품팀에서 이를 너무 늦게 처리해주거나 아예 처리해주지 않기 때문에, CS팀원들은 더 이상 동기부여를 받지 못한다. 이는 결국 CS팀원들의 퇴사를 야기하며, 고객과 직접 소통하는 팀에게 큰 스트레스가 된다. 즉, 비즈니스에 좋지 않는 것이다.

반대로, 바쁜 제품팀은 영향력이 크지 않은 일에는 시간을 쓰기 싫어한다. CS 인입 건으로 발생한 일이라던지, 전반적인 회사의 로드맵이나 우선순위 업무에 반대되는 이슈를 처리하지 않고 싶어하는 것이다. PM들은 무엇을 해야할지, 언제 할지, 우선순위가 낮은 일은 무엇인지, 기능의 복잡도와 범위는 얼마나 될지 등을 결정할 책임이 있다. 따라서, PM들은 '우선순위'와 '사용할 리소스'를 기반으로 짠 업무 리스트를 기반으로 운영을 한다.

제품팀이 CS팀에게 고객의 불만이나 버그에 대해 들으면, 제품팀은 원래 하던 우선순위 업무를 멈추고 CS 관련 일을 확인해주거나 이 피드백을 무시하고 기존의 일을 처리하는 두 가지 방법 중 하나를 결정할 수 있다. 둘 중 하나를 결정하는 패턴은 결국 두 팀 간의 앙금을 만드는 근본적인 원인이 된다. 그러나, 이런 방식으로 일을 할 필요가 없다! 이를 해결할 수 있는 방안은 2편에서 세세히 다뤄보도록 하겠다.

Part 2. CS팀을 제품팀의 연장선으로 확장했을 때 생기는 일

그렇다면, CS팀과 제품팀이 제대로된 협업을 하고 CS팀을 제품팀의 연장선으로 바라볼 때 발생하는 장점에는 무엇이 있을까?

제품팀은

• 고객과 더 가까워지며, 주요 고객 인사이트를 놓치지 않을 수 있다.

• 제품팀의 로드맵이 존중받지 못한다고 느끼는 것이 아니라, CS팀의 추가적인 도움을 받아 우선순위가 높은 업무에 제품팀이 집중할 수 있는 환경이 형성된다.

• 단순한 버그 처리를 하는 것이 아닌, 전략에 조금 더 집중할만한 시간을 가질 수 있다.

CS팀은

• 우선순위가 높지 않은 이슈에 시간과 에너지를 쏟는 대신, 회사의 전략에 직접적으로 기여하는 CS 업무를 할 수 있게 된다.

• 다른 팀과 소통하는 과정에서 커리어를 성장시키고 좋은 기회를 만들어갈 수 있다.

• 무시당한다는 느낌을 느끼는 대신, 더 큰 동기부여를 느낄 수 있다.

고객은

• 고객 중심의 좋은 제품과 행복한 CS 담당자를 포함한, 전반적으로 발전된 고객 경험을 누릴 수 있다.

Part 3. 다른 팀에도 적용할 수 있다.

제품팀과의 관계 이슈는 CS팀만 겪는 이슈는 아니다. 세일즈와 마케팅팀에도 적용할 수 있다. 제품 리더가 해야할 일은 임팩트가 큰 협업 프로젝트를 쉽고, 재밌고, 생산적으로 만드는 것이다. 팀장의 자리에 있다면, 이러한 윈-윈-윈의 협업 체계를 더욱 다양하게 만들어갈 필요가 있다. 아래의 과정을 참고하라.

1. 현재의 제품 개발 파이프라인에서 약하다고 느끼는 지점을 파악하고, 해당 도메인의 전문성을 가지고 있는 내부 팀을 찾는다.

2. 타팀의 팀장들과 소통을 하여, 그들의 관점에서의 회사를 이해해본다. 본인의 팀을 변호하기 보다는, 그들에게 많은 질문을 던지고 들으며 배운다.

3. 두 팀이 협업해서 만들어 낼 수 있는 이익을 생각해보고, 정보의 부족이 일어나는 경위를 파악한다.

4. 작게 시작한다. 협업을 실험해볼 수 있는 작은 프로젝트가 있나? 성공은 전염성이 높다.

5. 툴에 집착하지 말자. 당신의 상황에 맞는 최선의 방법을 적용하자. 다음 포스팅에 제시될 다양햔 방법 중 한 두까지만 시도해보며 발전을 이끌 수 있다.

6. 시간을 들여라. 사내 팀의 '얼라인'을 바꾸는 것은 건강한 부서간 관계가 기반이 된다. 관계를 만드는데는 오랜 시간이 걸리며, 고치는데는 더욱 많은 시간이 든다. 관계에 시간을 쏟으면 결국 '공감'과 '협업', '다양성'이 생긴다. 이는 성공적인 회사를 만드는데 꼭 필요한 것이다.

• Written by Erika Warren (원문)

• Translated & Edited by Yong (최용경)