‘성장’을 위해 제품의 ‘안전성’을 포기하면 안되는 이유

페이스북 주가

안녕하세요. 실전 중심 MBA 그로우앤베터의 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다. 사이버 범죄가 기승을 하고, 전세계가 COVID의 영향을 크게 받으면서, 음식, 가구 등의 손에 잡히는 물건뿐만 아니라, IT 기반의 프로덕트도 안전에 대한 이슈가 대두되고 있는데요. 대표적으로 페이스북의 경우, 개인정보 보호 문제가 심각해지면서, 주가가 곤두박질 쳤었죠. 더 이상 안전과 성장을 양자택일의 맥락으로 이해할 수 없는 것이 기업이 직면한 현실인데요.

오늘은, 리프트(Lyft)의 안전 & 위험 기술팀을 이끌었던 프릿 아낸드(Preet Anand)가 '안전'에 대한 대비책을 마련해야 하는 이유와 함께 어떻게 마련하면 좋은지를 상세히 설명한 아티클을 소개하려고 합니다. 해당 아티클을 읽어보시면, 고객이 안전하다고 느끼는 서비스를 만들려면 어떻게 해야할지 대략적인 감을 익히실 수 있을 거에요!

제품의 '안전'과 '성장'이상충하지 않는 이유

Preet Anand

'안전한' 제품을 만드는데에 신경쓰다보면 '성장'이 더뎌질 수 있다는 통념이 있다. 리프트(Lyft)의 안전 & 위험 기술팀을 이끌었던 경험에 비추어봤을때 나는 이 생각이 틀렸다고 자신있게 말할 수 있다. 성장은 제품과 비즈니스의 가치를 높이는 일이다. 안전을 보장하는 계획을 세우지 않으면 제품의 가치를 떨어뜨리기 때문에, 상당한 비즈니스 비용을 발생시키는데다가, 비윤리적인 경우가 많다. 안전 이슈는 다음의 방식으로 비즈니스에 영향을 줄 수 있다.

• 고객이탈

  안전문제를 경험한 고객은 보통 다시는 돌아오지 않을 정도로 나쁜 경험을 하게된다. 예를들어, 외식하고 식중독에 걸린 사람들은 같은 식당엔 다시는 가지 않으려고 한다.

  
  

• 브랜드 손상

  안전문제는 이를 겪은 당사자에게만 영향을 주는것이 아니다. SNS 상에서의 제품 인식에도 영향을 미친다. 부정적인 뉴스나 입소문이 나기 시작하면 수 십만 또는 수 백만 명이 브랜드에 대해 부정적인 인식을 갖게되고, 지지도가 떨어지고, 결국 그 제품을 선택하려는 의향도 낮아지게 된다. 이건 Peloton의 Thread+와 관련한 치명적인 어린이 부상사고을 통해 명백하게 증명되었다.

  
  

• 새로운 규제 발생

  일반적으로, 규제기관은 소비자를 보호하는 목적으로 움직인다. 특정 안전문제가 사회적으로 발현되면, 규제기관이 개입하여 규제를 시작하는 경우가 많은데, 이 규제는 지키기 어려우며, 프로덕트 마켓 핏에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 새로운 규제는 다양한 방식으로 당신의 비즈니스에 영향을 미치는 것이다.

  
  

• 비용

  비용은 법률적 합의, 보험금, 벌금, 새로운 기능 개발 등의 다양한 방식으로 발현될 수 있다. BBC 보고서에 따르면 로블록스는 모든 콘텐츠를 사람이나 로직으로 검사한다. 이건 많은 비용이 드는 과정이다.

  
  

따라서, 안전을 보장하기 위한 계획은 성장을 지원하기 위한 계획이라고 말할 수 있다. 제품 관리자는 제품의 사용자가 늘어나고 해당 기술이 점점 더 민감한 사용자 경험 사례가 생길 가능성이 커진다면 안전 이슈의 가능성을 인지하고 대응방안에 대해 알고 있어야 한다.

PART 1. 안전하다는 '인식' 자체가 중요한 이유

제품의 안전성이 확보되기 위해선, 안전하다는 '인식'과 실제로 안전한 '현실' 모두를 챙겨야 한다. 결국, 안전은 '느낌'이기 때문이다. 행동경제학자들은 ‘손실회피’ 라는 개념을 만들어냈다. 이는 무언가를 잃을 때의 심리적 고통이 무언가를 얻을 때보다 훨씬 더 강하다는 것이다.

사람들은 '리스크'와 '보상'의 비율로 결정을 내린다. 또한, 사용자들은 본인의 경험에 기반하는 것이 아닌, 인식을 기반으로 '리스크'를 판단할 것이다. 위험 관련 문제는 아래의 두 가지 숨겨진 요소를 수반한다.

1. 안전 문제는 보고되지 않는 경우가 많다. 사용자 1명이 문제를 보고했다면, 같은 경험을 하고서도 회사에 알리지 않은 더 많은 사용자가 있을 수 있다.

2. 사용자는 자신의 안전과 관련된 경험을 다른 사람들과 공유하고, 다른 사람들은 위험을 완전히 회피하기 위해 그들의 선택을 바꿀 수도있다.

즉, 위험 관련 이벤트는 숨겨진 문제가 많을 수 있다는 사실을 인지해야 하며, 그 사건으로 인해 영향을 받을 수 있는 다른 사용자에 대한 영향 평가도 수반되어야 한다는 것이다.

치폴레(Chipotle) 사례

2015년, 치폴레를 먹은 400명이 식중독에 감염된 사건이 언론 보도 되었다. 이후, 수백만 명이 치폴레에 발을 끊었으며, 2년 후인 2017년에도 치폴레의 매출은 여전히 22.4% 감소한 채였다. 결국 창업자는 CEO자리에서 물러났고 회사는 2,500만 달러(약 312억 원)의 벌금을 지불하게 되었다. 이 사건에는 중요한 교훈이 있다. 실제로 아팠던 사람은 400명이었지만, 그 경험자의 5,000배 정도가 아플 가능성을 회피하기 위해 치폴레에서의 식사를 중단했다는 것이다.

리프트(Lyft)의 건강안전관리 사례

리프트(Lyft)가 안전 관련 프로그램 설계를 시작했을때, COVID가 이제 막 창궐한 때였고 미국에 유행하기 전이었다. 그럼에도, Lyft의 승객 수와 매출은 3주만에 70% 이상 감소했다. 라이더들과 Lyft팀 모두 마스크의 효능, 그리고 COVID의 전염 경로 등에 대해 아직 배우는 단계였지만, 우리 팀은 안전에 대한 약속을 강화하기로 했다. 원격 근무의 형태로 많은 사람들이 위험을 피했지만, 리프트(Lyft)는 '출근'이 필요한 수 많은 필수근로자들에게 서비스를 제공했다.

또한, 라이더들은 스스로를 어떻게 보호할 수 있을지 고민하기 시작했다. 우리는 라이더들에게 무엇을 어떻게 안내해야 할까? 어떻게 개인 보호 장치를 안정적으로 수급할 수 있을까? 그들의 안전을 보장하기 위해 차에는 어떤 조치를 취해야 할까?

PART 2. 안전 리스크를 식별하고 분류하는 방법

STEP 1. 여러 부서가 모여서 '가능성이 있는' 위험의 목록을 작성한다

이미 데이터가 있다면, 거기서부터 출발하라. 그렇지 않다면, 여러 부서가 모여서 가설을 수립한다. 예를 들어, Lyft에서는 정책, 디자인, 법률, 마케팅, 고객지원, 고객분석, 엔지니어링 리드로 구성된 그룹이 모였다. 최대한 구체적으로 논의하며, 사용자의 여정을 따라 리스크와 우려사항을 나열해보아라.

STEP 2. 위험을 분류한다

다음은 제품 안전에 대한 몇 가지 구분 방식이다.

• 제품 리스크 vs. 행동 리스크

  이는 '제품 자체'의 위험인지, 제품을 '사용하는 행동'과 관련한 위험인지 판단한다. 행동 리스크는 제품 사용자가 제품을 잘못 사용하거나 악의적으로 사용함으로써 발생하는 리스크이며, 제품 리스크는 제품이 잘못 설계되고 올바른 사용법을 따라도 정상적인 동작에 실패하는 위험을 뜻한다.

  
  

• 남용, 오용, 악의적 행동

  어떤 사용자는 지식이나 경험이 부족해서 의도치 않게 행동 리스크를 유발시킬 수 있지만, 오남용하는 사용자는 의도적으로 제품의 설계방향을 전복시켜버리는 사용자이다. 스팸, 사기, 또는 괴롭힘같은 것이 그 예이다.

  
  

• 개인정보 보호

  당신의 제품을 사용하는 고객은 어떨 때엔 매우 민감한 개인정보를 제공할 수 있다. 예를들어, Airbnb의 경우엔, 누군가가 집을 떠나서 다른 장소에 머무는 구조를 가지고 있다. 이 정보가 불순한 목적으로 사용되면 문제가 될 수 있다. 신원 확인, 개인정보 보호는 어느 정도 이상의 규모와 친밀도를 가진 커뮤니티와 제품에 대해서는 꼼꼼하게 계획해야 하는 분야이다.

  
  

• 사후지원 리스크

  안전 관련 사고 자체가 “나쁨” 정도의 상황이라면, 후속 지원이 느리거나, 오류가 있거나, 잘못된 정보를 주거나, 활용 불가능한 상황은 “더욱 나쁜” 상황이다.이는 사용자의 신뢰를 더욱 떨어뜨리고, 누군가에게 또 다른 상처를 주는 결과로 이어질 수 있다. 사기성으로 사후 지원을 청구하는 사례도 눈여겨 봐야 한다. 이는 회사에게 큰 비용 부담이 될 수 있으며, 잘못된 사람에게 잘못된 잘못된 사후지원 조치를 취할 위험이 있다.

  
  

• 빈도 vs. 심각도

  안전 문제 중 자동차 배터리에 저절로 불이 붙거나 성폭행과 같은 최악의 상황은 발생할 가능성은 낮지만 여전히 이에 대한 계획은 필요하다.

  
  

• 제품 설정과 통제력

  제품에 대한 요구사항이 제각각인 것 처럼 고객의 불안과 걱정의 수준도 다를 수 있다. 따라서 각각의 사용자가 제품을 사용하는동안 안전하다고 느낄 수 있도록 추가적인 제품 설정 기능이나 통제장치가 필요할 수 있다. 예를 들어, 자녀 보호기능과 검색 가능한 콘텐츠 유형 설정 기능이 있다.

  
  

• g. 페르소나

  각기 다른 커뮤니티는 각기 다른 빈도로 위험을 경험하고 다른 방식으로 걱정한다. 예를들어 불행히도 여성은 일반적으로 괴롭힘의 희생자가 되는 경우가 훨씬 더 많기 때문에 더 우선적으로 고려되어야 한다. 비슷하게도 노인들은 피싱을 당할 가능성이 높고, 특정 인종 그룹은 더 많은 언어폭력에 직면한다. 또한 안전을 위해 제품의 작동방식을 바꿔야 하는 사용자군도 있다. 예를 들어, 어린 사용자가 보기에 부적절한 콘텐츠가 있다. 어떤 커뮤니티에 어떤 위험이 가장 중요한지 확실하지 않다면, 면밀하게 조사해 보아야 한다. 사용자 인터뷰를 하거나, 특정 그룹에 영향을 미칠 수 있는 다른 사회적 사건들이나 트렌드를 검토하고, 해당 페르소나의 구체적인 인물을 염두에 두고 데이터를 관찰해봐야 한다.

  
  

• h. 리스크의 영향

  리스크가 주는 비즈니스에 영향도 기록해야 한다. (고객 이탈, 비용, 브랜드 이미지 등)

리프트(Lyft)의 행동 분류 예시

1. 행동 리스크

   사람들이 마스크를 착용하도록 하며, 안전 법규와 정책을 사용자들에게 어떻게 알릴 수 있을까? 어떻게 최상의 공기 순환을 만들고, 사람들이 가까이 있지 않도록 할 수 있을까?

   
   

2. 남용 리스크

   일부러 마스크를 착용하지 않고 다른 사용자들에게 위험을 만드는 사용자를 어떻게 처리해야 할까?

   
   

3. 지원 리스크

   운전자가 마스크를 착용하지 않은 라이더를 경험했을 때 (또는 그 반대의 경우에도 마찬가지) 어떻게 대처해야 할까? 그들은 이 사건에 대해 어떻게 보고해야 할까? COVID에 감염된 운전자는 어떻게 지원해야 할까?

   
   

4. 빈도 리스크

   거의 모든 라이더가 서로 알지 못하는 사람들로 구성되기 때문에 매우 빈번한 위험이다.

PART 3. 데이터 수집이 우선순위 결정에 중요한 이유

데이터는 '성장'과 '안전' 두 관점 모두에 중요하다. 모르는 것은 고칠 수 없다. 리스크 분석에서 나온 요소들을 선행지표와 후행지표로 분석해보자. 이렇게 하면, 유입경로와 여정을 통틀어 가장 먼저 손댈 내용을 알려주는 데이터가 생기기 시작한다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면, 사용자가 어떻게 위험을 브랜드에 알리는지를 확인하는 것부터 시작해보자.

Lyft와 Airbnb 등의 제품은 어떻게 사용자가 위험을 브랜드에 보고하는지 살펴보는 것도 좋은 방식이다. 품질보증(QA) 테스트도 좋다. 특히 해당 리스크가 제품 리스크일 경우, QA 테스트는 제품이 고객에게 도달하기 전에 잠재적인 안전문제를 발견할 수 있는 중요한 수단이다.

성장을 위한 프레임워크로 사용되는 깔때기 방법론은 안전을 위한 퍼널로도 사용될 수 있지만, 접근 방법은 정반대이다. 성장 깔때기의 경우 퍼널의 끝까지 도달하는 사람들을 최대화 하려고 하지만 안전에서는 그 반대이다.

리프트(Lyft)의 데이터 수집 사례

우리는 설문조사와 고객 인터뷰를 통해서 사용자의 니즈를 파악했다. 처음으로 한 일은 '정책 설정'이었다. 우리가 만든 퍼널의 생김새는 다음과 같다.

PART 4. 안전 로드맵을 구축하는 방법

우리는 앞서, 제품에 영향을 줄 수 있는 다양한 리스크를 식별하고 분류했다. 이제는 각 리스크의 상대적 중요성에 대한 데이터가 있어야 한다. 특정 리스크를 감지했다면, 이를 완화하고 사용자에게 안심을 줄 수 있는 잠재적인 솔루션으로 전환시켜라.

리프트(Lyft)의 건강 안전 프로그램 사례

제품의 리스크를 최소화 하기 위한 Lyft의 COVID 대응계획은 세 가지 핵심요소로 이루어져 있다.

1. 예상되는 행동에 대한 정책 설정, 정책의 강화

2. 운전자에게 대한 개인 보호장구(PPE) 제공 (팬데믹 초기엔 보호장구 부족이 심했다.)

3. 원활하고 효과적인 지원을 목표로 한 지원 프로세스 효율화

a. 정책

우리의 정책은 세 가지 행동에 중점을 두었고, 각각의 행동 양식은 우리의 서비스(승차 공유서비스)에 적용될 수 있는 공중 보건 프로토콜에 기반했다.

1. 차 안의 사람들 사이의 거리를 최대한 띄우기

2. 차량 내 환기를 확실히 하기

3. 마스크 착용

우리는 웹사이트에 우리의 정책을 소개했다. 이는 우리의 정책을 자세히 설명하고 커뮤니티가 이에 동의하고 동조하도록 하는 시작점이었다. 우리는 상황에 맞는 알림을 통해 정책을 강화했고, 누군가가 정책을 따르지 않는다고 보고되는 경우, 그를 타깃으로 한 피드백까지 제공했다.

b. 반복하기

Lyft의 건강 안전 프로그램의 목표 중 하나는 차량 내에서 마스크를 착용하는 사람들의 비율을 최대화 하는 것이었다. 우린 이 목표를 이루기 위한 효율성을 극대화 하기 위해 여러가지 매커니즘을 사용했다.

1. 깔때기 상단에서, 우리는 모든 고객에게 정책 정보를 제공하고, 건강 안전정책 준수 권장 알림을 보낸다.

2. 승차를 요청하기 전에 사용자에게 마스크 착용 요구사항을 상황에 맞게 상기시킨다.

3. 차량이 가까이 오면, 탑승 전에 마스크를 착용하도록 안내했다.

4. 누군가가 마스크를 착용하지 않은 경우, 라이더나 운전자는 해당 승차 건을 취소하고 그 이유에 대해 보고할 수 있었다. 이건 그들에게 그들이 해야할 경험에 대한 통제력을 주었고 불안감을 줄여줄 수 있었다.

5. 취소된 라이딩 및 기타 보고서들은 마스크를 착용하지 않았던 당사자에게 피드백을 제공하는데 사용했다. 일부 사용자는 자신이 마스크를 착용했다는 것을 증명하기 위해 마스크를 착용한 상태의 셀카를 제출하라는 요구까지 받기도 했다.

6. 누군가가 계속해서 정책을 위반하는 경우, 플랫폼 계정이 정지되었다.

이러한 여러 기능들은 모두의 마스크 착용을 보장하는 목표를 향해 작동했다. 그리고 Lyft의 안전 조치를 반복적으로 강화하여 원하는 방향의 새로운 습관을 만들어냈다.

우리 팀의 건강 안전 프로그램은 실행되자마자 즉각적인 영향력을 가져왔다. Lyft에 대한 신뢰 증가와 함께 라이더의 리텐션 재활성화 지표도 최고 수준을 보여주었다. 또한, 이는 COVID 상황에서 비즈니스의 반등을 가속화 하는데 도움이 되었다. Lyft의 공동 창업자이자 CEO인 Logan Green은, 7월의 월별 승차공유 차량이 4월에 비해 78% 증가했다고 보고했다. 무엇보다도, 우리는 커뮤니티의 안전을 보호함으로써 성장을 가져올 수 있었다.

• (원문) / 파파고 번역본(전문) Written by Preet Anand

• 번역: DJ

• 에디팅: 최용경)