그로우앤베터를 안지 얼마 안된 분이라면 <서플라이 그로스> 프로그램에 대해 궁금한 점이 많으실거에요. 어디에서도 찾기 힘든 커리큘럼이기 때문이죠. 그로우앤베터는 원론적인 강의로 프로그램을 구성하지 않고, 실시간으로 주고 받는 사례를 통해 실무에 바로 적용 가능한 업무의 프레임워크와 팁, 사례들을 마구 제공드리고 있어요.
오늘은 <서플라이 그로스> 프로그램의 1~3기까지 수업 시간에 나왔던 질문과 응답을 주제별로 정리하여 여러분들께 공개합니다. 현재 투 사이드 마켓의 서비스를 다루고 계신 실무자 및 경영진 분들은 질의 응답을 보는 것만으로도 큰 도움이 될거라 생각해요.
Part 1. 시장 침투
Q. 정유빈 대표 (빈카시스템)
극 초기에는 하나의 타깃과 분야를 뾰족하게 해서 침투해야 한다고 하는데요. '로브록스'나 '그로우앤베터'는 무엇을 뾰족하게 해서 침투했나요?
A. 천세희 대표 (그로우앤베터)
로브록스의 경우, ‘덕후’를 타깃으로 전략을 세웠습니다. 게임덕후가 게임을 쉽게 만들 수 있도록 전략을 잡은 것이죠. 그 이후로, 로블록스는 결국 게임을 만드는 게임 유저에게까지 확장하게 됩니다. 반면, 그로우앤베터는 공급자인 강사들을 먼저 공략했어요. 하이엔드 강의를 할 수 있는 강사를 먼저 선점한 것이죠.
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Q. 황수경 서비스 기획자 (팩타고라)
0 to 1 단계에서 특정 카테고리를 공략하는게 중요할지, 여러 카테고리를 두루 공략하되 교육이라는 브랜드 아이덴티티를 강조하는게 중요한지 궁금합니다.
A. 박해주 비즈니스 리드 (그로우앤베터)
클래스101 극초창기 때 이야기해드리자면, 가장 파이가 컸던 카테고리는 미술이었어요. 아무래도 취미 시장에서 가장 많은 크리에이터 풀을 가진게 미술이었던지라 소싱하기가 수월했기 때문에 집중한 것이 사실이었습니다.
그리고 해당 카테고리에 한해서는 시장에서 가장 많은 클래스의 풀을 확보해나가고 있었습니다. 그러나 제가 조인한 40명대 초창기(그때도 지금 돌아보면 극초창기에 가까웠지만)에는 모든 MD들이 미술 카테고리에만 집중한 상황은 아니었고, 경계 없이 매출을 낼 수 있는 크리에이터라면 무조건 섭외하는데 집중했습니다.
이렇다보니 초반에 새로운 카테고리를 가진 크리에이터들이 클래스101과 함께 하는데 꺼려하는 경향이 있기도 했고, 또 반대로 동일한 카테고리를 가진 크리에이터들은 같은 카테고리의 클래스가 많아 부담스러워하는 경향도 있었습니다.
하지만 결과적으로 한 카테고리에서 정상의 깃발을 꽂으니 그곳에서 쌓은 크리에이터 소싱 노하우와 클래스 기획 및 제작 노하우 등으로 다른 카테고리로의 확장을 훨씬 수월하게 할 수 있었다고 생각해요.
아직 팩타고라의 '브랜드'를 정의하기에는 베타 서비스 단계이기에 그 부분보다는 우리의 서비스와 잘 맞는 공급자 즉, 콘텐츠는 무엇일지에 대해 더 많이 탐험하고 도전하는 것을 추천드려요! 다만, 적은 리소스에서는 선택과 집중보다 선택과 포기가 필요할 때가 많습니다. 상황적으로 제너럴하게 공략할 수 있으시다면 그렇게 하셔도 좋지만, 그 전까지는 하나의 카테고리에 집중 공략하시는 것을 추천드립니다.
Part 2. 수요자 & 공급자
Q. 황수경 서비스 기획자 (팩타고라)
공급자를 설득할 때 “우린 수요자 많아!”를 어필하는 것도 방법이라고 하셨는데, 고객이 0명인 상황라면 오히려 공급자에게 신뢰를 잃지는 않을까요?
A. 박해주 비즈니스 리드 (그로우앤베터)
만약 실제로 고객이 '0'인 상황이시라면, 해당 방법을 어필하는 것은 추천하지 않습니다 ㅎㅎㅎ
대신 공급자에게 어필할 수 있는 다른 베네핏을 찾고 그 부분을 어필하는 것을 추천드려요.
현재는 0에 가까우나 매주, 매달 수요자의 숫자가 늘어난다면 '성장율'에 집중하여 어필해봐도 좋을 것 같아요.(ex. DAU, WAU, MAU 등) 공급자를 설득하는데 있어 '없는 것을 있다고 말함'으로써 장기적으로 신뢰도를 낮추는 것보다는 현재 우리 상황에서 공급자가 가장 매력적으로 느낄 수 있는 포인트를 개발하고 공략하고 홍보하는 것에 집중하시는 것을 추천드립니다.
클래스101도, 그로우앤베터도 초창기에는 우리의 미션과 비전을 가지고 사람 대 사람으로 많은 설득을 했던 것 같아요. 결과적으로 당신과 우리는 이 서비스를 함께 만들어 나가는 한 배를 탄 파트너임을 지속적으로 강조하면서요!
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Q. 이현호 세일즈 리드 (마이플레이컴퍼니) (링크)
공급자를 둘로 볼 수 있을 것 같은데, 이런 사례가 있나요?
A. 박해주 비즈니스 리드 (그로우앤베터)
두 명의 공급자가 있는 케이스가 좀 있습니다. 그로우앤베터가 대표적인 예입니다. 강사를 하는 '프로페셔널 리더'와 '러닝메이트'가 있죠. 참고로, 러닝메이트도 프로페셔널 리더와 마찬가지로 수강생 중에서 채용을 합니다. 기존에는 수강생이라 하더라도 러닝메이트가 되면 공급자로 전환이 되는 것이죠.
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Q. 김민수 님
플랫폼 입장에서 교육을 해주고 싶은 타겟군(비용이 적게 들고 효과는 높은)과 실제로 교육을 받고 싶어 하는 타겟군(비용은 많이 드는데 실제 효과는 낮은)이 조금 다른 경우가 있더라고요. 어떻게 조절하면 좋을까요?
A. 박선미 대표 (봄앤비)
타깃층만 들을 수 있는 강의를 오픈하고 타켓층에게만 팝업 노출 및 이메일 발송을 진행합니다. 이후에, 타깃층을 추출해서 세일즈 부서에게 던져주면 해당 부서에서 고객에게 연락하죠. 그로우앤베터의 경우, 전체 페르소나에서 고객층을 잘게 쪼개서 타깃팅과 프로그램을 설계하는 방식으로 진행하고 있습니다.
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Q. 정우진 전략 이사 (천명앤컴퍼니) (링크)
청소 연구소를 잘 알지는 못하지만, 청소 매니저에게 다른 잡일을 시켰다가 응하지 않을 경우 악플을 다는 고객들의 경우는 어떻게 해결할 수 있을까요? 공급자와 소비자 사이의 균형점을 찾는 것이 무척 어려운 것 같습니다.
A. 박해주 비즈니스 리드 (그로우앤베터)
고객 컴플레인에 대한 정책이 있지 않을까요? 소비자가 잘못한 게 없다면 사과를 해야겠지만 공급자가 잘못한 게 없다면 중재가 필요해보입니다.
A. 정다희 광고운영파트 리더 (화해) (링크)
화해도 리뷰에 대한 정책이 명확하게 있어서 소비자가 브랜드사 제품에 근거 없는 악플을 달고 브랜드사에서 이의 제기를 하는 경우 소비자에게 해당 근거를 고지하고 블라인드 처리하고 있습니다! 대신 근거 있는 좋지 않은 리뷰는 유저의 의견을 존중하여 브랜드사가 이의 제기를 하더라도 블라인드 하지 않아요.
Part 3. 매출 & 프라이싱
Q. 유기현 님 (코리브) (링크)
비즈니스 초반에는 금액을 어떻게 세팅했나요?
A. 천세희 대표 (그로우앤베터)
시장, 원가 등을 종합하여 프라이싱을 하는게 정석이지만, 실제로 네이버나 배달의 민족은 이렇게 하지 않았습니다. 어디까지 인게이지를 할 것 인가에 대해 가설을 세우고, 그 가설 안에서 시장 상황과 월 매출 등을 고려하여 프라이싱을 정하는 편이죠.
그 이후에 이 가격이 적절했는가는 제무재표를 보고 판단할 수 있게 됩니다. 또한, 처음부터 프라이싱을 완벽하게 할 수 없다는 것도 기억해야 합니다.
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Q. 정다희 광고운영파트 리더 (화해) (링크)
교육이 광고 매출 성장을 견인했다는 것을 어떻게 검증하셨는지 더 디테일하게 듣고 싶습니다!
A. 박선미 대표 (봄앤비)
아마존의 플라이휠도 CX 경험이 풍부해지는 과정에서 셀러들과 고객들의 선순환이 이루어지는 그로스 구조가 이루어지고 있습니다. 마찬가지로 공급자(광고주) 교육을 통해서 광고비가 효율화가 되고, 광고 성과가 극대화되면 광고비를 재투자하게 됩니다. 검색 키워드가 늘어나서 이용자 입장에서는 검색 결과가 풍부해집니다. 광고주는 그것을 통해 매출에 성장이 있고, 이런 사이클이 선순환입니다.
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Q. 오태근 대표 (팬심) (링크)
저희 비즈니스의 경우 다양한 색깔의 셀럽들이 활동하는 플랫폼이다 보니 각각의 성향도 다르고 콘텐츠도 다릅니다. 이런 경우에는 일정한 성공 방정식(?)을 잡기 어려울 것 같은데 이런 부분을 어떻게 해결해야 할까요?
A. 박선미 대표 (봄앤비)
어떨 때, 무엇이 필요한지 등을 인터뷰 해보는 것을 추천드립니다. 공통적인 부분들을 알 수 있고, 교육할 수 있는 포인트를 찾을 수 있을 거예요.
Part 4. 제품 & 퀄리티
Q. 서지혜 매니저 (이벤터스) (링크)
유료 광고 상품을 확대하면 플랫폼에게는 좋지만, 장기적으로 구매자를 이탈하게 되는 요소가 되진 않을까 싶은데 적절한 광고 비즈니스는 무엇 일까요?
A. 천세희 대표 (그로우앤베터)
배달의민족에서 우수업소라고 전체 광고주의 1%를 선정합니다. '우수업소'는 사용자에게 많이 노출되면서 매출이 상승하게 됩니다. '우수'라는 정성적인 단어를 정량화하는 것이 프로덕트 비즈니스입니다. 이것의 핵심은 검색 로직입니다.
검색 로직의 핵심은 이용자의 검색 목적에 걸맞은 것을 상단에 노출하는 것입니다. 개인 정보를 수집해서 로직을 만들어 개인이 원하는 정보를 보여주는 것인데 단순 큐레이션인지 광고주의 의향이 들어가는 것인지를 밸런스 맞추는 것이 중요합니다.
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Q. 정승범 대표 (짐랄라) (링크)
공급자의 품질을 일정하게 유지하고 싶은데, 이 부분 관련해서 혹시 참고할 만한 팁이 있을지 궁금합니다. 참고로 저희는 직접 모아서 교육을 진행하려 하는데 아직 아이디어 단계라 조금은 막막한 상황입니다.
A. 천세희 대표 (그로우앤베터)
배민 사례의 경우, 사장님들이 보고 싶어 하는 정보를 사이트에 많이 올려놓고, 우수 업소와 같은 강제적 장치를 이용하기도 하였습니다. 운전 중에 들을 수 있는 오디오북이나 차에 붙여둘 수 있는 스티커 같은 것들도 아이디어입니다.
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Q. 오태근 대표 (팬심) (링크)
반대로, 저희는 셀럽들이 각지각색의 매력이 발산되고 그러다 보니 일관적인 품질을 유지하는 게 오히려 독이 될 거 같습니다. 이런 경우에도 플랫폼 입장에서 일정한 가이드를 주는 것이 or 주지 않는 것이 좋을까요?
A. 박해주 비즈니스 리드 (그로우앤베터)
커뮤니티는 제한을 두는 순간 얼어붙을 수 있습니다. 반드시 지켜야 하는 기준만 세워두는 것이 좋을 것 같습니다. (욕설 금지 같은) 플랫폼 안에서 완벽한 PMF를 찾을 수 있도록 제안을 해주는 것도 방법입니다.
