Q&A - VOC 사내 공유법과 데이터 라벨링 사례

안녕하세요. 그로우앤베터의 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다. 🌴지난 블로그 글에서 다룬 내용처럼, 그로우앤베터는 '코호트 기반의 교육' 뿐만 아니라, 리더와 실무자들이 800명 이상 모여있는 슬랙 '커뮤니티'를 운영하고 있는데요. 한 번 수업을 듣고 끝내는 것이 아니라, 탄탄한 커뮤니티 안에서 비슷한 챌린지를 겪고 계신 분들과의 주기적으로 커뮤니케이션을 하며 계속해서 꿀팁을 주고 받는 것이죠.

그런데! 요즘 들어서 더더욱 그로우앤베터 슬랙의 열기가 뜨거워지고, 우리만 알기 아까운 꿀팁들이 많이 도출되고 있어요. (그로우앤베터의 큰 그림이 점점 더 명확해지는 기분입니다!)

이런 식으로 Thread에 어마어마한 내용들이 달립니다. 그래서, 그로우앤베터 슬랙에서 주고 받은 Q&A 내용을 여러분들께도 종종 공유해드리려고 해요! 오늘은 Q&A 콘텐츠의 첫 포스팅으로, 그로우앤베터의 스테디셀러 커리큘럼인 고객경험(CX)과 관련한 슬랙 내용을 여러분들께 공개해드리려고 하는데요. 해당 슬랙 내용 공개에 기꺼이 동의해주신, 모든 프로페셔널 리더분들 정말 감사드립니다.

Q1. VOC를 사내에 어떻게 공유하고 계신가요?

Q. 김윤지 (가이드라이브 CX Manager) (링크)

안녕하세요. 한가지 여쭤볼 것이 있습니다! 혹시 CXM으로서 근무중이신 분들 고객 문의건을 어떤 식으로 팀 내에 공유하고 계실까요..? 저는 고객 문의건을 상담콜과 메세지 문의로 나눠서 공유하고 있고, 각각의 문의 건을 라벨링해서 구글 스프레드 시트로 공유 중인데 혹시 더 임팩트있게 전달하는 방법 등 알고 계시면 다양한 의견을 듣고 싶습니다!

A1. 박성준 (비즈니스캔버스 CX Manager) (링크)

저희는 크게 두 가지 정도로 공유하고 있어요!

1. 슬랙 채널에 실시간으로 공유합니다, 각 VOC 별 관련자를 태그해서 VOC가 있다는 것을 인식시키려고 노력하고 있어요! 특히 신규 기능에 대한 요청, 기존 기능에 대한 피드백은 PM 들이 확실히 인식하도록 하는데 효과적인 것 같아요.

   
   

2. 2주에 한 번 정도 VOC 공유 세션을 진행합니다!  아마 윤지님이 공유하고 계신 스프레드시트랑 크게 다르지 않을 것 같아요. 그 시트를 함께 보며 특이 사항들 체크하고 있어요! 이 세션은 제품 개발 로드맵이 고객의 소리대로 잘 가고 있는지, 수정이 필요한지 등을 확인하는데 효과적인 것 같아요!

A2. 최용경 (프리랜스 CX 컨설턴트) (링크)

저도 성준님과 비슷한 의견입니다! “팀내“라는 말씀이 “CX팀“을 의미하는 것인지, “전사“를 의미하시는 것인지에 따라 조금 다를 것 같긴 한데요.

[전사 공유]

1. 슬랙 : 채널톡 연동해서, 중요한 대화들은 타팀도 자연스럽게 볼 수 있게 세팅해둡니다. 전체 내용을 못보더라도, 고객이 던지는 이슈사항을 타팀 입장에서 실시간으로 의식하고 있을 수 있도록.

2. 주기적인 공유 : 주기적으로 VOC 공유 세션진행합니다! 위에 성준님 말씀하신것처럼 2주도 좋고, 1달도 좋아요! (회사의 상황에 따라서 다르게 적용하시면 좋을 것 같아요.) CX 현황을 확인할 수 있는 전반적인 이슈사항(통계치 추가)과 함께 특별한/중요한 VOC는 도출해서 케이스 공유하고, 꼭 해결하려고 하는 개선과제까지 정리되면 좋겠죠!

   
   

[CX팀 내 공유]

1. 10분 데일리 스크럼(밋업) : 개인별 VOC 특이사항 공유

2. 주간회의 : 전반적인 통계 + VOC 중 개선할 점 팀장이 정리해서 공유

이 정도로 진행했던 것 같아요! :)

말씀주신대로, 스프레드시트를 기본으로, VOC를 수집할 수 있지만, raw data 형태로 그대로 두고 정리가 안되어 있으면 안보는 경우가 많기 때문에, 한 번씩 정리된 수치를 전사에 공유하는 방식이 좋은 것 같습니다. (짧은 슬랙 공지로라도!)

(+ 콜/메시지 등의 터치포인트별로 나눠서 공유하는게 중요한 포인트가 아니라면, 꼭 그렇게 나누지 않아도 될 것 같다는 생각도 들어요! 어떤 채널에서 인입된 VOC인가보다, 어떤 VOC가 수집됐냐가 조금 더 중요하지 않나 생각이 들어서요.)

A3. 김대현 (라이프오아시스 CX Manager)

저희는 아래와 같은 프로세스로 공유하고 있습니다 :)

1. VOC 모니터링

   • 채널톡 등 다양한 채널에서 들어오는 VOC/리뷰 등을 수집

   • CX팀의 10번 전달보다 유저 1명의 목소리를 직접 보는 것이 팀원들의 관심도가 높을 수 있어 접수되는 상담 메시지 중 중요도가 있는 문의를 실시간으로 볼 수 있는 슬랙 채널을 운영 중(실시간 voc 확인 가능)

     
     

2. VOC 분석

   • 유형에 따라 VOC를 분류합니다. 채널톡의 경우 유저가 원하는 문의 유형 선택 시 ‘버그(장애)/결제/요청사항/팀별 분류 등’에 따라 자동으로 라벨링을 달리게 하여 KPI 및 추이 확인에 사용하고 있습니다.

   • 양적, 질적으로 분석하여 voc의 우선순위를 정하고, 고객 입장에서 근본적인 문제를 해결해 줄 해결방안도 마련해보고 있습니다.

     
     

3. VOC 전달

   • 채널 : 다른 분들과 동일하게 전사 미팅에서 꼭 VOC를 공유하는 세션 시간을 갖고 있습니다. 슬랙에서도 실시간, 중요 이슈 발생 시 바로 전달하고 있습니다.

   • 팔로잉 : 구성원들에게 우선순위가 높은 이슈에 대해 주로 이야기를 하고, 이슈화에서 끝나는 것이 아니라 팀별 테스크로 발행, 후속처리가 될 수 있도록 monday(일정관리 툴)을 활용하여 담당팀 배정 및 팔로잉, 클로징을 관리하고 있습니다.

   • 불만/이슈 뿐 아니라 좋은 리뷰에 대해서도 월요일 아침에 공유하면서 팀원들에게 긍정적인 힘을 주고 VOC에 대한 관심도를 높이고 있습니다.

     
     

CX 문화를 처음 꾸려본 저도 VOC의 임팩트를 내고자 여전히 노력하고 있습니다ㅎㅎ 회사마다 프로세스가 다르겠지만 다른 분들이 공유해주신 좋은 사례처럼 꼭 좋은 CX 문화 만들어가시길 바래요 :)

A4. 김다솔 (윙잇 서비스운영팀장) (링크)

다른분들이 너무 자세하게 잘 답변해주셨는데, 저 역시 크게 다르지 않습니다!

1. [CX팀]으로 실무자들간의 공유는

• 고객문의의 크리티컬 단계를 나눠서 데일리로 노션에 작성하여 공유하고 있습니다! 여기서 중복되는 내용이나, 반복되는 내용이 나오면 그때 라벨링한 로우데이터를 뜯어봅니다.

• 그리고 주1회 팀 회의를 진행해서 외부에 전달할 내용과 실제 빈도수등을 다 같이 체크하고 이슈 민감도에 대한 얼라인을 맞추는 작업을 합니다!

  
  

2. [타 팀]로의 VOC 공유는

• 일단 저희는 전직원이 모두 참여하는 슬랙 [고객의소리]방이 있는데요. 여기에는 채널톡으로 인입되는 고객문의건들과 NPS점수가 6점 이하인 부정후기들이 봇형식으로 올라옵니다. 저희팀에서 시간을 내서 내용을 가공하고 전달하는 일을 하지 않아도 전직원이 모두 고객문의를 자연스럽게 볼 수 있도록 하고 있어요!

• 그리고 전달이 반드시 필요한 내용은 각 팀별로 회의를 따로 잡는데요, 처음에는 VOC공유를 위해 유관부서 모두 모아서 주1회 회의를 했는데, 각 팀별 민감도가 조금 있어서 자세한 내용공유가 안되더라구요. 그래서 지금은 팀별로 주1회 또는 격주로 VOC 전달과 해결방안 모색을 위한 회의를 진행합니다. 회의는 각팀 팀장님 또는 실무자와 진행하고, 아젠다는 CX팀 회의에서 나온 내용들을 기반으로 실제 데이터 상 해결이 필요한 빈번이슈 또는 크리티컬 이슈등을 데이터로 가시화해서 회의록을 통해 가공 후 전달하고 있습니다!

Q2. 데이터 라벨링 사례를 공유해주실 수 있을까요?

Q. 그로우앤베터 수강생 J

안녕하세요~!! 어제 강의를 듣고 데이터 라벨링 관련 질문드립니다.

기존에 데이터 라벨링을 진행중 이었지만 좀 더 딥하게 라벨링을 해야겠다고 생각이들어서요! (위에 윤지님이 질문하신 내용이랑 조금 맥락이 다른 것 같아 추가로 질문드립니다 :)

회사내부에 CS팀도 없이 각 팀원이 알아서 응대하는 시스템으로 진행하다가 이제 CX팀이라는걸 만든지 1달이 되고 시스템을 잡아나가고 있습니다 :)

1. 하나의 툴(노션 등)에 모든 VOC 데이터(채널톡, 메일, 앱리뷰 등)를 모아서 라벨링과 기록을 하는게 맞을까요?

2. 실시간 VOC 슬랙 채널을 어떻게 운영하는지 궁금합니다.

   • 지금은 저희는 채널톡으로 고객문의가 왔다. 인지를 하는 정도로만 슬랙이 운영된다고 보시면 될 것 같습니다.

   • 그래서 별도로 슬랙과 채널톡에 기능을 세팅할 수 있는 게 있는지, 아니면 별도로 슬랙에서 해당 팀원에게 추가멘션을 달아 인지시키는지 다른 방법이 있는지 궁금합니다 :)

A1. 김다솔 (윙잇 서비스운영팀장) (링크)

제 답변이 도움이 되면 좋겠어요.

1. 저희도 다중채널로 고객문의를 받고 있어요! 아마, 예전 콜센터처럼 한곳으로 고객문의가 모이는 회사는 이제는 많지 않을거라고 생각합니다. 저희팀의 경우에는 라벨링은 유선과 채팅 모두 같은 라벨로 작업을 한 후에 스프레드 시트에 규격을 통일해서 합치하는 작업을 하고 있어요!

   정리하자면, 각 채널에서 라벨링을 한 고객문의를 추출한 뒤 스프레드 시트에 합치하는 작업을 한다고 말씀드릴 수 있겠네요! 건수가 많아도 하나로 합치는 작업은 그렇게 크게 품이 들지 않습니다! 로우데이터화 하기에는 노션보다는 스프레드시트가 더 적합하다고 생각해요! :) 저는 개인적으로 고객응대채널은 다중이여도 고객문의는 한곳에서 관리를 해야 한다고 생각해요! 그래야 명확하게 cx지표관리가 가능합니다!

   
   

2. 여기서 말씀하시는 팀원은 cx팀 외의 다른 임직원분들을 말씀하시는걸까요? 그렇다면, 제 개인적인 생각으로는 고객문의 전체 내용을 모든 임직원이 알 필요가 과연 있나 ... 라는 생각이에요. 날것의 고객문의 내용을 협업부서가 알아야 할 필요도 있지만, 100% 모든 문의가 전달이 될 필요가 있을까? 하는 생각입니다.

   고객의 소리들이 소음이나 공해로 인지되면 다들 사람인지라 듣기 싫어하고 외면할 수 있거든요 ... 그래서 저는 알림이 이정도 온다. 라는 정도만 인지하게 하는선이 적당하지 않을까 싶어요. 문의가 치솟으면 왜, 무엇때문에 문의가 많아지는지에 대해 협업팀원들에게 전달하는건 저희 역할이라고 생각합니당!

A2. 최용경 (프리랜스 CX 컨설턴트) (링크)

다솔님 의견에 동의해요! '저런 흐름의 VOC가 있구나' 정도로만 타팀은 알고 있으면 될 것 같아요. 세세하게 하나하나 인지시킨다기보다요.

A3. 김대현 (라이프오아시스 CX Manager)

1. 저희도 노션에 별도로 구분하지는 않고 지표는 스프레드 시트에, 우선순위가 높은 이슈는 주간회의와 슬랙 채널을 통해 공유하고 있습니다.

   
   

2. 저희는 매주 크고 작은 업데이트가 있는 앱 서비스라 버그/이슈에 대해 빠른 인지를 위해 채널톡 채널을 실시간으로 활용하고 있습니다. 중요도가 있는 문의의 경우 고객분의 문의가 바로 보일 수 있도록 채널톡 로직을 셋팅해두었고, 1차로 관련 팀에 쓰레드를 통해 인지 시키고, 이후 우선순위 바탕으로 회의/테스크 생성으로 운영을 하고 있습니다. 이는 저희 회사에 임팩트를 만드는 방법 중 하나였기에 회사마다 다를 수 있다고 생각합니다. :)

A4. 천세희 (그로우앤베터 대표)

저희는 채널톡이랑 만족도 조사로 들어온 고객 피드백 슬랙으로 알림연동해놔서 그때그때 쓰레드로 이야기 나누고 담당자가 알아서 집어가는 형태로 해요 ~ 물론 저희는 초기라서 그렇고 저는 이런 컬쳐를 최대한 오래 유지하는게 저의 미션이라고 생각합니다^^

모든 프로페셔널 리더 분들의 '의견'과 '경험'이 다르고, 현재 몸담고 계신 회사의 '목표'과 '스테이지'도 다르기 때문에, 같은 질문에도 조금씩 다른 답변이 나오는게 느껴지시나요? 이 것이 바로, 그로우앤베터가 목표한 커뮤니티의 기능인데요! 아직 그로우앤베터 유니버스에 합류하지 않으신 분들은 하루라도 빨리 경험해보시길 추천드려요. 나의 커리어와 우리 회사의 빠르고 건강한 성장을 만들 수 있답니다.