준비된 CXM을 위한 종합적인 커리어 가이드

10여 년 전만 해도 CXM이라는 단어는 존재하지 않았죠. 하지만 최근 들어서는 가장 조명 받고 부각되는 직종이 바로 CXM이 아닐까 싶습니다. 그 이유는 바로 모든 비즈니스에서 고객 경험이 최우선 가치가 되고 있기 때문인데요, 최고의 고객 경험을 디자인하여 고객이 우리 서비스에서 이탈하는 것을 막고, 더 나아가 우리 서비스의 팬이 될 수 있도록 핵심 역할을 하는 포지션입니다. 스타트업의 핵심인재로 성장하고 싶은 CXM 꿈나무를 위한 아티클을 준비했습니다. 다양한 CXM의 유형과 커리어레벨은 앞으로 여러분의 커리어를 설계하는데 도움이 될 것입니다.

• 원문 : A Comprehensive Career Guide For Aspiring Customer Experience Managers

CXM 직무 역할의 연도별 동향

최근에 저는 CX 분야에서 10년이 넘게 종사한 고객과 대화를 나누었습니다. 그녀는 10년에서 15년 전만 해도 어떤 조직이든 간에 고객 관리 부서가 존재하지 않았다고 알려주었습니다. 안내 데스크나 간호사 등 고객의 앞에 서는 직원만이 고객의 고민을 들어주고 해결해 주곤 했습니다.

빠르게 오늘날을 살펴보면 모든 조직에는 고객 서비스 전담 부서가 있으며 일부 조직에서는 고객 경험팀도 있습니다. 고객 경험이 사업의 중심 테마가 되면서 기업들은 CX를 핵심 경영 관리에 포함시키기 시작했습니다. 따라서 CXManager의 직무 역할은 지난 몇 년 동안 매우 인기를 끌고 있습니다.

위 그래프에서 보이는 것처럼 지난 몇 년간 'CXM'을 찾는 경우가 상당히 증가하고 있습니다. 이는 사람들이 점차 조직 내 CXManager의 역할에 대해 인지하고 관심을 갖게 되었다는 것을 나타냅니다. 하지만 이 결과가 CXManager를 더 많이 채용하고 있다는 것을 의미하지는 않습니다.

최근 5년간 채용 플랫폼 Indeed의 채용 공고 중 20~30%가 CXM 채용이었고, 흥미롭게도 이 중 대다수는 Amazon, Salesforce, Oracle 등과 같은 기업의 CX 리더 채용이었습니다. 하지만 놀랍게도 0.0020% 미만의 구직자만이 이 공고에 흥미를 보였습니다.

LinkedIn에는 현재까지 8m+ 이상의 CXM 프로필이 있습니다. CXManager는 소매업, IT, 보험업까지 모든 업종과 전 세계에 분포하여 있습니다. 미국에도, 호주에도, 아시아에도 있습니다. CXManager의 필요성은 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상됩니다. 따라서 CXManager를 커리어 패스로 선택할 수 있는 거대한 기회가 전문가들에게 열려 있습니다.

CXM의 업무가 가장 미래 지향적인 이유는 무엇일까요?

이 질문에 대해서 대다수는 아주 간단한 이유라고 답변하였습니다. 어떤 회사도 사업을 운영하게 하고 수익을 내게 해주는 고객을 잃고 싶어 하지 않기 때문입니다.

 Forrester의 2016년 보고서에 따르면 고객의 경험이 수익 증대를 주도한다는 것을 명확히 보여줍니다. CXManager이 항상 고객을 직접 응대하는 것은 아니지만, 고객 만족과 만족을 뒷받침하는 주된 이유는 CXManager입니다. 이들은 효과적인 전략을 수립하고 조직의 모든 부서와 긴밀하게 협력하여 고객에게 훌륭한 경험이 전달되도록 보장합니다.

이를 이해하는 기업은 이미 첫 번째 CXManager를 고용했으며 앞으로도 계속 고용할 것이며 고객 경험 기능을 보다 효과적으로 관리하고 개선할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

CXM 영역의 경력을 어디에서 쌓아야 할까요?

많은 전문가들이 CX에 관심을 갖게 되었지만 이 커리어의 시작점을 찾기 위해 고군분투할 수도 있다는 것을 깨달았습니다. 그래서 CX 리더들이 고객 경험 분야에서 그들의 길을 어떻게 개척했는지 배우고 공유하기로 결심했습니다. 여러 LinkedIn 그룹 멤버들에게 조언을 해달라고 부탁했는데, 그 내용을 공유해보겠습니다. 준비된 CXM이 가질 수 있는 가장 큰 질문은 이 커리어 패스의 여정을 어디서 시작할 것인가입니다.

저와 이야기를 나눴던 사람들 중 일부는 주니어 레벨부터 고객을 직접 응대하는 일로 시작해야 한다고 제안했습니다. 이것이 고객의 행동을 이해하고 분석하는 데 도움이 되며 이를 통해 CXManager로서 고객 경험 개선을 위한 계획을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.

일부 의견에서는 신입 직원들이 다른 직무 분야에서의 구직 기회 부족으로 결국 고객 서비스 담당자가 된다고 이야기했습니다. 그들이 CX 직무를 흥미로워하고 커리어 패스로 전념하게 되는 것은 더 나중의 일입니다.

인도의 한 테크 스타트업의 고객 성공 매니저는 CX에서의 커리어는 오직 고객 중심적인 회사에서만 시작된다고 말했습니다. 이런 기업 문화를 가진 회사의 직원들은 충성 고객 뿐 아니라 모든 종류의 고객의 말을 경청하는 법을 배웁니다.

이 질문 자체가 쓸데없다고 생각하는 사람들도 있었습니다. 그들은 "CX에서 경력을 언제 시작할 것인가?"가 중요하다고 합니다. 그들은 고객에게 공감하고 고객 중심이 되는 법을 배울 때 CX에서의 커리어를 시작해야 한다고 생각합니다.

업계 최고 보험 회사의 CX 책임자는 고객의 인사이트, 고객 여정 크리에이션, 운영 등 고객 경험의 모든 측면에서 전문 경력을 시작할 수 있다고 제안합니다.

HP의 전 CX 부사장이자 고객 중심 전략에 관한 네 권의 책을 쓴 Maurice FitzGerald 모리스 피츠제럴드에게 언제 고객 경험이 그의 천직이라는 것을 깨달았는지 물어봤습니다. 모리스는 일류 의류 브랜드에서 근무하는 동안 파리의 제품 유통을 담당했습니다. 그때부터 그는 고객들과 소통하기 시작했고. 이 과정에서 그는 기업에서 예상하고 있는 고객의 니즈가 실제 고객 니즈와 완전히 다르다는 것을 깨달았습니다. 예를 들어, 고객에게는 제품을 적기에 납품하는 것이 더 중요한 반면, 브랜드는 그들이 제대로 생산 된 제품을 원한다고 가정했습니다. 이것은 그를 눈 뜨게 하는 계기가 되었고, 이후 그는 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 조직 프로세스를 개선해 왔습니다.

지금까지 살펴본 의견 중 하나가 정답이 될 수는 없습니다. 따라서 스스로 CX 영역에서의 경력을 어디서 시작할지 결정해야 합니다. 그러나 이를 위해서는 먼저 CXManager의 R&R을 이해해야 합니다.

CXManager의 R&R은 무엇일까요?

CXManager는 주로 브랜드 만족도를 높이기 위한 전략을 개발하고 실행하는 일을 담당합니다. 아울러 기업이 고객의 기대에 부응할 뿐만 아니라 고객의 기대치를 뛰어넘는 새로운 방식도 파악할 필요가 있습니다. 이를 위해서 고객과 긴밀하게 협력하여 고객의 인사이트를 파악하고 이해할 필요가 있으며 인사이트를 바탕으로 다른 업무를 담당하는 팀과 협력해야 합니다.

오늘날 대부분의 조직은 다양한 [CX KPI] (예: 순추천고객지수(NPS), 고객만족도(CSAT) 점수, 투자 대비 수익률(ROI), 응답시간(TAT), 고객 이탈률)에 대한 주간, 월간 및 연간 목표를 설정합니다. CXManager는 KPI에 대한 측정과 보고와 별도로 모든 목표를 충족하고 개선해야 합니다. 또한, Maurice 모리스는 CXManager가 정기적으로 이러한 보고서를 조직의 모든 직원과 공유해야 한다고 강조합니다.

CXManager의 또 다른 중요한 책임은 팀 구성원, 동료 및 상급자를 포함한 전체 조직에 고객 중심 문화를 심어주는 것이라고 생각합니다. 고객 중심의 문화가 없다면, 어떠한 계획, 투자 또는 노력도 고객을 행복하게 만드는 데 충분하지 않을 것입니다.

모두가 중요하다고 언급한 한 가지의 책임은 팀을 효율적으로 관리하는 것입니다. CXManager는 소통을 명확히 하고 회사의 고객 중심 목표와 팀을 일치 시켜야 합니다. 어떤 교육을 받아야 하는지 정의하고, 각 구성원을 면밀히 관찰하고 지도하며, 고객이 훌륭한 경험을 할 수 있도록 그들의 스킬을 향상시킬 수 있도록 돕는 훌륭한 리더 역할을 해야합니다

중요한 내역을 하나 나누자면, 흥미롭게도 저와 대화했던 모든 사람들은 CXManager가 부정적인 피드백을 팀원과 공유할 때는 신중해야 한다고 언급했습니다. 부정적인 피드백으로 구성원을 비하하거나 사기를 떨어뜨리면 절대 안 되고 더 나은 성과를 거두도록 돕는 것이 되어야 합니다.

해외 사례에서 살펴보는 CXM의 다양한 유형과 커리어 레벨

CX Program/Project Manager

고객이 브랜드와 상호작용하는 영역과 프로세스를 개선하고 전반적인 만족도, 인지된 가치 및 비즈니스와의 참여도를 높이는 데 초점을 맞춰야 합니다. 쉽게 말해 고객과의 모든 접점에서 고객 경험 향상을 목표로 한 다양한 프로젝트를 기획합니다. 그는 프로젝트의 범위를 계획하고, 구체적인 일정을 정하고, 할당된 예산 내에서 완료되도록 해야 합니다.

CX Design Manager

고객의 경험을 재구성하여 고객 전환을 극대화하는 역할을 담당합니다. 브랜드에서 고객의 전체 여정에 걸쳐 모든 접점에서 사용자와 소비자에게 만족스럽고 매력적인 경험을 설계하고 창조해야 합니다.

Digital CX Manager

소셜 미디어 채널, 광고 또는 챗봇과 같은 온라인 플랫폼과 디지털 커뮤니케이션을 통해 제공되는 고객의 상호 작용과 경험을 설계, 감독 및 개선합니다. 이러한 매니저는 매일, 매시간 변화하는 기술에 대한 지식이 매우 풍부하고 적응 능력이 뛰어나야 합니다. Digital CX Manager는 모든 기술적 진보의 수단으로 브랜드와 고객의 상호 작용을 개인화하는 데 집중할 수 있습니다.

Entry level

• Customer Experience Associate

  능동적이고 고객 중심적인 행동을 통해 고객 경험을 유도하는 역할을 담당합니다. 고객의 만족도를 극대화하고 브랜드 충성도를 나눌 수 있도록 경청, 해결 방안 제공, 추천 등을 통해 고객의 니즈를 적극적으로 평가합니다.

  
  

• Customer Experience Executive

  고객의 문의와 불만에 주의를 기울이고 해결합니다. 고객에 대한 소통 능력과 공감이 뛰어나고, 경청도 잘하는 멀티 태스커가 돼야 합니다.

  
  

• Customer Experience Analyst

  이름에서 알 수 있듯이, CX 분석가는 고객의 브랜드 여정에 대한 높은 이해를 성장시키고, 고객의 행동, 선호도에 대해 분석에 기반한 보고서 만드는 것에도 주요 책임이 있습니다. 이 직무를 수행하려면 데이터를 매우 잘 알고 뛰어난 분석 기술을 보유해야 합니다.

Mid level

CXManager 혹은 Sr. CXManager는 위의 나열된 구성원들이 포함된 팀을 이끌고 있습니다. 팀이 다양한 KPI의 목표를 달성하는 것 외에 팀이 수집한 피드백과 보고서를 바탕으로 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 끊임없이 모색해야 합니다.

Top level

디렉터/CX 책임자 – CX 부서의 책임자가 조직 내 전체 고객 경험 기능을 감독합니다. 모든 고객 경험 프로젝트, 회사의 비즈니스 모델과의 일치, 브랜드 관리, CEO의 방향과 연계해 이끌어가는 역할을 담당합니다.

C-level

Chief Customer Officer (CCO) – 최근에서야 최고 고객 책임자의 역할이 대두되고 있으며, 확실히 증가하고 있습니다. C-level인 CCO는 고객에 대한 포괄적이고 권위 있는 견해를 제공하기 위해 필요합니다. 고객 확보와 보유를 극대화할 수 있도록 회사 최고 수준의 전략을 만들어 회사에 수익을 창출하는 역할을 담당합니다.

조직에서 CX Manager에게 기대하는 스킬

Patrot의 CX 리더  Pierre Jacques Braude Jr가 공유한 모든 CXManager에게 반드시 필요한 스킬은 다음과 같습니다.

• 팀 관리 및 리더십 스킬

• 변화 관리 스킬

• 분석 스킬

• 공감, 인내, 공손함 등 피플 스킬

• 커뮤니케이션 스킬

• 고객의 인사이트에 의해 주도되는 의사 결정 스킬

• 고객의 행동을 이해하고 해석하는 스킬

출처 : LinkedIn Group: Customer Experience Management

선도적인 글로벌 보험 회사의 CX부서 assistant VP는 극심하게 고객만을 생각하는 전문가가 성공적인 CXManager가 될 수 있음을 시사합니다. 다국적 소프트웨어 개발 회사의 CS 매니저인 Manuel A.는 훌륭한 CXManager는 자신의 팀 구성원에게 쉽게 다가갈 수 있으면서도 리더의 위치에 있어야 한다고 말합니다. 인도의 한 시니어 CS 매니저는 CXManager가 언제 고객에게 공손해야 하고 단호해하는지 때를 알아야 한다고 했습니다. 앞서 언급한 모리스 피츠제럴드는 CXManager의 세 가지 가장 중요한 스킬은 다음과 같다고 강조합니다.

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