넥스트고객센터넥스트 고객센터 0. 프롤로그

2021년 04월 19일
#고객서비스 26년차 메기입니다

 

안녕하세요, 그로우앤베터 오퍼레이션 리더 메기입니다.
호텔리어를 꿈꾸던 취준생 시절, TOP TIER 호텔에서 몇 번 미끄러진 후 낙담했던 적이 있었어요.
그때 문득 든 생각이 ‘호텔 비즈니스는 고관여 서비스이니, CRM을 알면 호텔 쪽에서 먹히지 않을까?’라는 생각이 드는거에요.
그렇게 얄팍한 기대를 품고 고객서비스&CRM 분야에 첫 발을 내딛게 된 그때가 기억나네요.

그렇게 강산이 두 번 변하고도 훌쩍 넘는 시간을 고객서비스와 CRM을 담당하며 보냈어요.
그동안 고객센터의 인력, 시스템, 운영 프로세스에 관해서는 ‘안 해본 거 없이 다 해봤다’ 라고 자신합니다.
하지만 오랜 시간 동안 인하우스, 아웃소싱 형태의 고객센터를 총괄하며 저는 점점 지쳐갔어요.
제 동료들은 저에게 ‘가지 많은 나무에 바람 잘 날 없는 엄마’라고 부르며 저를 안쓰러워했지요.

 

 

 

#오퍼레이션 워크북을 만나다

 

그렇게 번아웃 증세가 깊어질 무렵이었을 거예요.
벨라의 오퍼레이션 워크북을 만난 것이.

‘어머나! 내가 해오면서도 내 일인 줄도 몰랐던 내 분야를 체계적으로 정립한 분이 있다니’
마음속으로 유레카를 얼마나 외쳤는지 몰라요.

“CS를 기반으로 CXM의 세계관을 갖춘 오퍼레이터가 그 어떤 전문 분야보다 인정받을 수 있게 돕고 싶다”

그렇게 인연이 된 벨라가 이야기하는 CXM의 비전에 깊이 공감하며, 그로우앤베터의 오퍼레이션 리더로 합류하게 되었어요. 제 이야기는 여기까지입니다.

 

오퍼레이션 워크북은 신선한 충격으로 다가왔어요.

 

#고객서비스 분야는 진화하고 있나요?

 

취준생들의 워너비를 보면 당대 가장 인기 있는 직업이 무엇인지 알 수 있죠.
대기업, 외국기업, 또 한때는 공기업의 유행을 지나
요즈음 취준생들이 선호하는 분야는 단연코 잘나가는 스타트업이 아닐까 싶어요.

집단의 성공보다는 개인의 성취를 중요하게 생각하고,
직업을 통해 덕업일치를 바라는 MZ 세대로서는 당연한 변화라고 생각합니다.

비전과 가치를 가진 유망한 스타트업에 진출하는 인재 덕에
스타트업씬에서는 마케팅도 프로모션도 세일즈 전략도 모두 Transforming하고 있지요.
스타트업이 대기업을 따라가는 것이 아니라, 바야흐로 대기업이 스타트업을 공부하는 시대를 살고있습니다.

그런데 말이에요, 비스니스도 변하고 고객도 변하는데
정작 고객과 기업 사이에서 ‘중간자’ 역할을 하는 고객서비스 분야는 어떨까요.
안타깝게도 고객과 커뮤니케이션을 하는 채널은 많이 변화했지만, 정작 중요한 ‘콘텐츠’는 변하지 못한 게 아닌가 하는 안타까움이 듭니다.

콜센터, 감정노동, 높은 이직률
고객센터라는 단어로 연상되는 단어 중에는 좋은 말을 찾기가 참 어려운 현실입니다.

 

고질적인 문제를 안고 있는 고객센터도 이제 변해야 해요.

 

 

#스타트업 DNA를 불어넣기 힘든 고객센터

 

그로우엔배터에서 잘 나가는 스타트업 대표들을 만나 컨설팅을 하면서 발견하게 된 사실이 있어요.
일평균 고객 문의가 300건을 넘어가는 소위 제대로 먹히는 서비스를 만든 대표님들의 고객센터에 대한 고민은 거의 일치한다는 것을요.

“비즈니스가 커지니 고객센터 규모가 커질 수 밖에 없는건 알고 있어요.
하지만 고객센터 조직에 스타트업의 DNA를 불어넣기가 너무 어려워요”

엔터프라이즈 고객센터의 장점을 계승하되 스타트업의 DNA를 놓치고 싶지 않은새로운 고객센터에 대한 비전을 기다리는 분들이 많다는 사실을 확신할 수 있었습니다.

 

 

#넥스트 고객센터의 비전을 그려보아요

올 초, 저는 성공한 스타트업의 대표인 ▲채널톡 김재홍 부대표
스타트업 오퍼레이터로서 독보적인 성취를 이룬 그로우앤베터 천세희 대표
고객센터 컨설팅&교육분야의 권위자 ▲윌토피아 지윤정 원장과 함께 몇 차례 동안 넥스트 고객센터를 주제로 아래와 같은 열띤 논의를 진행했어요.

이 연재글은 그 내용을 바탕으로 저의 경험을 덧붙여 정리해 나갈 예정이에요.

1편) 넥스트 고객센터의 미션 (핵심가치)
2편) 인하우스냐 아웃소싱이냐, 그것이 문제로다
3편) 엔터프라이즈 고객센터에서 계승해야 할 것은?
4편) 넥스트 고객센터의 KPI
5편) 넥스트 고객센터 매니저가 가져야 할 리더십

 

 

오퍼레이션 워크북이 스타트업씬에서 오퍼레이터라는 포지션을 정립하고 ‘야망 꿈나무들이여, 오퍼레이터에 도전하세요!’라는 메시지를 던진 것처럼
넥스트 고객센터 워크북을 통해 새로운 고객센터의 비전과 청사진을 제공해 드리겠습니다.

고객센터도 더 힙하고 재밌어질 수 있어요. 우리 희망을 가져봅시다!

 

고객센터도 더 힙하고 재미있어질 수 있어요.

logo

서울특별시 강남구 삼성동 157-33번지 하이브로빌딩 11층

사업자등록증 번호 581-87-02148

개인정보관리책임자 : 천세희

문의 : the@jaram.one